Máy bay vốn đồng nghĩa là nhanh và đúng giờ. Dù phải đến trước vài giờ làm thủ tục, xếp hàng kiểm tra an ninh, rồi chờ lấy hành lý... nhưng máy bay vẫn nhanh hơn tàu lửa và ô tô cả chục lần cho cùng một quãng đường. Nhưng dù là dịch vụ cao cấp, hàng không thỉnh thoảng vẫn bị trễ chuyến. Nước nào cũng vậy, không riêng gì VN. Tuy nhiên, sự khác biệt thể hiện đẳng cấp và tính chuyên nghiệp là ở cách hành xử với khách hàng khi có sự cố.
Khi “vua và thượng đế” đến trễ 5 phút trước giờ đóng cửa quầy thủ tục, bất kể vì lý do gì, là vô phương. Phải mua vé chuyến khác, hoặc chờ chuyến sau nếu còn chỗ. Vé cũ, coi như mất trắng, nếu mua giá rẻ. Đành chịu, vì lỗi thuộc về mình. Nhưng khi hàng không trễ chuyến thì hãng không mất gì cả, ngoài thông báo lạnh lùng và lời xin lỗi chung chung.
Trễ hơn 4 giờ thì được thêm chai nước suối, ổ bánh mì thịt hay hộp cơm bình dân. Hủy chuyến thì tùy cự ly được bồi thường từ 200.000 - 400.000 đồng đường bay nội địa và từ 25 - 150 usd đường bay quốc tế. Hàng không còn được bảo vệ với quy định: “Nếu nhắn tin báo chậm hoặc hủy chuyến trước 2 giờ cho khách hàng thì không phải bồi thường”.
Những quy định quá phi lý và mức bồi thường như bỡn cợt chỉ có ở VN. Hủy chuyến, có khi vì không đủ khách tối thiểu để bay, được đền vài trăm ngàn cho mỗi khách. Số tiền này chỉ đủ ăn cơm đĩa và ở tạm nhà trọ bình dân với điều kiện ngủ ghép. Những thiệt hại vì mất thời cơ kinh doanh, vuột hợp đồng, không kịp dự các sự kiện quan trọng của gia đình, công ty... thì không thể nào bù đắp.
Ở các nước, do có sự cạnh tranh của nhiều hãng, nên mức đền bù dù chưa thỏa đáng theo thực tế nhưng cũng gấp mấy lần VN. Chưa kể là việc nhận tiền đền bù ở ta cũng rất nhiêu khê. Quan trọng hơn là cách hành xử trân trọng và tinh tế khi hãng gặp sự cố.
Có lần người viết đưa khách đi Hồng Kông từ TP.HCM, bay đêm của United Airlines, bị hủy chuyến. Tất cả khách hàng được đưa về khách sạn 5 sao New World ăn uống, nghỉ đêm. Đích thân giám đốc kinh doanh của hãng tại VN đến xin lỗi và phục vụ du khách.
Việc đền bù cho hành khách bị chậm và hủy chuyến hiện nay của các hãng hàng không VN, chẳng những chưa thỏa đáng mà còn thiếu tính răn đe, buộc các hãng tìm cách khắc phục. Phải tăng mức đền bù và chế tài khi bị chậm và hủy chuyến do chủ quan. Nếu lỗi của hãng, chậm 1 giờ là phải bồi hoàn 10%, sau 4 giờ là 100% giá vé. Hủy chuyến là bồi thường gấp đôi giá vé. Nếu lỗi khách quan cũng phải lo chỗ ăn ở cho hành khách. Đó là sự công bằng tối thiểu, nếu muốn quan hệ bán - mua phát triển bền vững.
Khách hàng VN không cần làm vua. Càng không muốn làm thượng đế. Họ chỉ cần được tôn trọng và đối xử bình đẳng chứ không phải là người nhận sự ban ơn hay bố thí từ các hãng hàng không.
Bình luận (0)