Hơn 10 năm thành lập, từ 1 trung tâm cấp cứu chỉ nhận 8.000 cuộc gọi mỗi năm, đến nay Trung tâm cấp cứu 115 đã nhận 300.000 cuộc gọi/năm. Đội ngũ cấp cứu cùng phối hợp giữ mạng sống cho hàng ngàn bệnh nhân, điều gì đã làm nên kỳ tích như vậy?
Phóng viên Báo Thanh Niên ghi nhận một ngày làm việc, đồng hành cùng đội ngũ điều phối viên Trung tâm cấp cứu 115 (số 266A Lý Thường Kiệt, P.14, Q.10, TP.HCM).
Điều phối viên tại Trung tâm cấp cứu 115 TP.HCM trực 12 tiếng mỗi ngày
ẢNH: DU YÊN
Điều phối viên cấp cứu 'căng não'
"A lô cấp cứu xin nghe ạ. A lô cấp cứu nghe ạ…". Tiếng nói cùng tiếng chuông điện thoại reo liên hồi. Cả ngày lẫn đêm, những cuộc gọi cấp cứu không ngừng reo, màn hình máy tính luôn hiển thị bản đồ, vị trí các trạm vệ tinh cấp cứu ngoại viện, thông tin bệnh nhân… Tại khoa Điều hành Trung tâm cấp cứu 115, tiếng bàn phím lách cách, tiếng điều phối viên trao đổi tạo nên một nhịp điệu khẩn trương, gấp gáp.
Gần 10 năm làm việc tại Trung tâm cấp cứu 115, điều dưỡng Lê Thị Cẩm Nhung (làm việc tại khoa Điều hành) cho biết việc đầu tiên khi tiếp nhận cuộc gọi là trấn an người gọi.
"A lô, cho tôi một chiếc xe cấp cứu đến địa chỉ... Nhanh lên người ta sắp chết rồi…". Đó thường là câu nói đầu tiên của những người gọi vào đầu số 115.
Điều dưỡng Lê Thị Cẩm Nhung đã từng thực hiện nhiều cuộc gọi video call hướng dẫn người nhà ép tim khi bệnh nhân có dấu hiệu ngưng tim, ngưng thở
ẢNH: DU YÊN
Điều dưỡng Nhung cho biết khi người thân hoặc bệnh nhân gặp nguy hiểm, nỗi lo sợ khiến nhiều người mất kiểm soát, chỉ nghĩ đến việc có xe cấp cứu đến càng nhanh càng tốt.
"Khi tiếp nhận cuộc gọi cấp cứu, người điều phối không chỉ vừa nghe điện thoại để khai thác thông tin mà còn miêu tả tình huống trong đầu để hướng dẫn người gọi phải làm gì với bệnh nhân", chị Nhung chia sẻ.
Việc cung cấp thông tin chính xác giúp các điều phối viên xác định mức độ khẩn cấp và điều động xe nhanh chóng, phù hợp. Trong khi chờ xe đến, điều phối viên sẽ hướng dẫn người gọi thực hiện các biện pháp sơ cứu cơ bản, giúp giảm thiểu nguy cơ cho bệnh nhân.
"Anh, chị bình tĩnh nghe em nói... Mình có thể cho em tình trạng bệnh nhân ra sao không ạ... Người bệnh đang như thế nào ạ, còn tỉnh táo, nói chuyện được không...". Đó là những câu cơ bản để các điều phối viên tại Trung tâm cấp cứu 115 khai thác thông tin.
Các điều phối viên luôn phải trấn an người gọi để có thể khai thác thông tin hiệu quả và chính xác nhất
ẢNH: DU YÊN
Vào tháng 12.2024, điều dưỡng Lê Thị Cẩm Nhung đã hướng dẫn kịp thời qua điện thoại, cứu sống một trẻ bị ngưng tim khi đang ăn cháo.
"Ban đầu, người nhà gọi đến rất hoảng loạn. Qua trấn an và trao đổi thông tin với người nhà, tôi xác minh cháu bị ngưng tim, ngưng thở do mắc dị vật thức ăn. Sau khi cúp máy và điều phối đội cấp cứu từ Bệnh viện TP.Thủ Đức, tôi gọi lại người nhà qua video call. Hướng dẫn họ ép ngực cho cháu bé liên tục trong lúc chờ đội cấp cứu. Với những trẻ ngưng tim thì chỉ vài phút là thời gian vàng cứu sống, có thể cháu bé sẽ không chờ kịp đội cấp cứu đến", điều dưỡng Nhung nhớ lại.
Ngoài ra, việc điều phối xe cấp cứu cũng phụ thuộc vào các trạm vệ tinh.
"Nhiều người gọi trách móc rằng sao chúng tôi không điều động đội cấp cứu từ các bệnh viện gần hơn. Nhưng họ không hiểu được có những nơi khoa cấp cứu đang bận, quá tải, không có xe. Chúng tôi buộc phải điều xe từ những nơi khác gần bệnh nhân nhất có thể", chị Nhung nói.
Trung bình mỗi tháng, Trung tâm cấp cứu 115 tiếp nhận khoảng 70 ca bệnh ngưng tim ngoài hiện trường
ẢNH: DU YÊN
Cả nghìn cuộc gọi mỗi ngày, một nửa gọi phá
Bên cạnh những cuộc gọi khẩn cấp thực sự, trung tâm điều phối cuộc gọi cấp cứu phải đối mặt với một lượng lớn các cuộc gọi quấy rối, gọi nhầm hoặc gọi phá.
Ở khoa Điều hành khoảng 1 giờ đồng hồ, phóng viên ghi nhận có đến cả trăm cuộc gọi nhưng hơn một nửa là cuộc gọi phá.
Điều dưỡng Nguyễn Thị Hồng Tươi (36 tuổi, ở Cần Giờ, TP.HCM) cho biết mỗi ngày nếu có 1.000 cuộc gọi đến thì phải đến một nửa là cuộc gọi phá. Không chỉ những cuộc gọi nhá máy đến, nhiều lời nói thô tục, gạ gẫm cũng có.
"Phải mất tầm 10 giây nghe cuộc gọi để xác minh cuộc gọi đó có phải là thật hay không. Có những cuộc gọi nhá rồi im lặng. Có những số gọi cung cấp thông tin giả. Số lượng cuộc gọi giả rất nhiều, đôi lúc chúng tôi điều động xe cấp cứu đến nhưng không có gì", chị Tươi nói.
Khi có trường hợp cấp cứu gần Trung tâm cấp cứu 115, các điều phối viên sẽ nhấn chuông để điều động đội cấp cứu ngoại viện
ẢNH: DU YÊN
Hoặc có một tai nạn nhưng nhiều người dân cùng gọi cấp cứu, điều này gây lãng phí xe bị điều động oan uổng. Không chỉ vậy, chị Tươi cho biết việc phải liên tục đối mặt với những cuộc gọi quấy rối cũng gây ra sự mệt mỏi, căng thẳng và ảnh hưởng đến tinh thần làm việc.
Tâm sự với phóng viên, điều dưỡng Lê Thị Cẩm Nhung cho biết có nhiều người hiểu nhầm nghề của chị là nhân viên tổng đài. Khi gọi chỉ yêu cầu xe đến gấp, khi người điều phối hướng dẫn sơ cứu cho bệnh nhân, họ không nghe theo và phớt lờ.
"Chúng tôi là những điều dưỡng, nhân viên y tế làm việc qua điện thoại. Khi có cuộc gọi cấp cứu, chúng tôi phải vừa nhập thông tin, vừa tìm kiếm vệ tinh cấp cứu gần người bệnh, vừa lắng nghe tình trạng bệnh và hướng dẫn sơ cứu qua điện thoại. Không chỉ đơn thuần là nghe điện thoại, chúng tôi cũng cần phải có kiến thức y khoa thì mới có thể làm được công việc này", điều dưỡng Nhung nói.
Bản đồ trạm vệ tinh cấp cứu liên tục cập nhật trạng thái, để các điều phối viên dễ dàng điều động xe cấp cứu phù hợp nhất với vị trí bệnh nhân
ẢNH: DU YÊN
24 giờ của những điều phối viên cấp cứu
Bác sĩ Phạm Tấn Phát, Phó khoa điều hành Trung tâm cấp cứu 115 cho biết, khoa đang có 38 điều phối viên làm việc. Trung bình, mỗi điều phối viên làm việc 12 tiếng mỗi ngày. Trong mỗi ca sẽ luôn luôn có 5 - 8 điều phối viên trực tổng đài.
Các điều phối viên sẽ thay phiên nhau trực, nghỉ ngơi để luôn đảm bảo tiếp nhận mọi cuộc gọi và xử lý nhanh nhất.
"Khi tiếp nhận thông tin từ người gọi thì điều phối viên sẽ tạo một phiếu tiếp nhận trên phần mềm. Sau khi có các thông tin cơ bản như họ tên, địa chỉ, tình trạng bệnh nhân, họ sẽ định vị vị trí, tiến hành tìm trạm vệ tinh gần nhất và điều phối xe đến đó. Các điều phối viên làm song song hai thao tác trên phần mềm và gọi điện thoại báo cho trạm vệ tinh", bác sĩ Phát cho biết.
Từ nhu cầu đáp ứng hiệu quả hơn trong hoạt động cấp cứu ngoại viện, từ năm 2023, Trung tâm cấp cứu 115 đã triển khai quy trình T-CPR (hồi sinh tim phổi qua thiết bị viễn thông) cho lực lượng điều phối viên cấp cứu.
Chương trình này giúp điều phối viên hướng dẫn người gọi điện cấp cứu thành người sơ cứu ban đầu, trực tiếp tham gia, thực hiện các kỹ thuật sơ cứu cơ bản dưới sự hướng dẫn của điều phối viên trước khi đội cấp cứu đến. Đặc biệt với các bệnh nhân ngưng tim, ngưng thở, hóc dị vật… Trong năm 2024, trung bình mỗi tháng Trung tâm cấp cứu 115 tiếp nhận khoảng 70 ca bệnh ngưng tim, ngưng thở ngoài hiện trường.
Bình luận (0)