Theo Perthnow, các nhà nghiên cứu tại Đại học công nghệ Queensland (QUT- Úc) đã khảo sát 145 người tham gia và nhận thấy sự hung hăng ngày càng tăng lên trong các tương tác giữa con người với dịch vụ chatbot, nơi các cuộc trò chuyện thường gây ra các nội dung gây hấn từ chatbot đối với khách hàng. Vì vậy, các nhà nghiên cứu đề xuất các công ty sử dụng chatbot nên viết lại tập lệnh của họ để đưa sự tương tác giữa chatbot với con người ở dạng lựa chọn.
 |
Chatbot vẫn chưa mang lại kết quả tương xứng với kỳ vọng của người dùng |
reuters |
Lợi ích của chúng là rất lớn khi được viết theo đúng kịch bản nhằm hỗ trợ khách hàng thông qua một bot, tự động hướng khách hàng đến các giao dịch mua hàng mong muốn của họ. Mặc dù vậy, chúng thường không đáp ứng được các mong đợi của khách hàng, có thể làm suy yếu trải nghiệm dịch vụ khách hàng và dẫn đến lỗi dịch vụ.
Phó giáo sư Paula Dootson của QUT cho biết: “Tại Nhật Bản, một chatbot của khách sạn đã bị 'sa thải' vào năm 2019 vì liên tục gặp trục trặc như tự đánh thức khách - một lỗi nghiêm trọng trong việc cung cấp dịch vụ”.
Cô Dootson nói thêm: “Ngoài các vấn đề về nhận dạng giọng nói, các kịch bản mà chatbot dựa vào để trả lời khách hàng có thể trở thành vấn đề khi chatbot không diễn giải chính xác yêu cầu, điều này khiến trợ lý chatbot gặp khó khăn trong việc phản hồi theo cách có ý nghĩa với khách hàng. Người dùng sau đó có thể cảm thấy thất vọng và tức giận, trở nên miễn cưỡng sử dụng chatbot trong tương lai, ít có khả năng mua hàng hoặc thậm chí chuyển sang sử dụng hoàn toàn nhà cung cấp dịch vụ khác”.
Cũng theo nghiên cứu, việc chatbot sẵn sàng hỗ trợ con người đã thúc đẩy hành vi gây hấn. Họ cho rằng các tổ chức phải công bố sớm lựa chọn cho sự tương tác của con người với chatbot để đề phòng các lỗi dịch vụ. Quan trọng hơn, cần phải có sự can thiệp của con người trước khi xảy ra các lỗi đối với dịch vụ chatbot.
Bình luận (0)