Công ty CP cấp nước Nhà Bè lấy khách hàng làm trung tâm

Từ năm 2021 đến nay, bằng nhiều giải pháp tích cực và đồng bộ trong quá trình chuyển đổi, ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Công ty CP cấp nước Nhà Bè đã có nhiều bước chuyển mình mạnh mẽ, đạt được sự hài lòng của khách hàng.

Ứng dụng công nghệ vào công tác vận hành mạng lưới cấp nước

Với mục tiêu "Lấy khách hàng làm trung tâm", từ tháng 8.2023, Phòng Quản lý điều hành cấp nước của Công ty CP cấp nước Nhà Bè đã hình thành và đi vào hoạt động. Phòng Quản lý điều hành cấp nước được xây dựng với mục tiêu là hệ thống nền tảng cốt lõi quan trọng, là một bộ phận tham mưu cho lãnh đạo công ty trong việc quản lý, điều hành, theo dõi, giám sát, phân tích số liệu, dữ liệu sản xuất kinh doanh cho kết quả đầu ra, phản ánh các hoạt động đang xảy ra tại đơn vị và điều hành công tác vận hành mạng lưới cấp nước, giảm thất thoát nước phục vụ vào công tác sản xuất kinh doanh tại công ty.

Ảnh: Hạnh Nguyên

Tại đây, hệ thống là đầu mối kết nối dữ liệu từ quản lý tài sản mạng lưới cấp nước, dịch vụ khách hàng Call center cho đến hệ thống phân tích thủy lực, điều khiển giám sát, thu thập dữ liệu. Điểm nổi bật của Phòng Quản lý điều hành cấp nước là có thể tích hợp được tất cả các dữ liệu từ kỹ thuật mạng lưới, số liệu kinh doanh cho đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp nhân viên tiếp nhận, giải quyết các phản ảnh, kiến nghị của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

Tại Phòng Quản lý điều hành cấp nước, nhân viên kỹ thuật có thể theo dõi lưu lượng, áp lực nước trên toàn mạng lưới, phát hiện nhanh nhất các điểm bất thường trên mạng lưới khi có sự cố xảy ra. Từ đó, nhân viên kỹ thuật sẽ khoanh vùng được các khu vực chịu ảnh hưởng từ sự cố (xì bể, nước yếu, ngưng nước…); đồng thời cũng ước lượng được thời gian hoàn thành khắc phục sự cố.

Sau khi tiếp nhận các thông tin trên, nhân viên kỹ thuật ngay lập tức gửi thông báo SMS tới từng khách hàng trong vùng bị ảnh hưởng về sự cố, thời gian dự kiến hoàn thành khắc phục sự cố, giúp khách hàng chủ động các phương án dự trữ nước, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng trong suốt quá trình khắc phục sửa chữa.

Phòng Quản lý điều hành cấp nước đi vào hoạt động trong gần một năm qua đã giúp công ty có bước phát triển đột phá trong thu thập và phân tích dữ liệu mạng lưới cấp nước, dữ liệu tiếp nhận phản ánh của khách hàng, dữ liệu sản xuất kinh doanh, trở thành bộ phận phục vụ đắc lực trong công tác quản lý, điều hành của ban lãnh đạo công ty.

Đẩy mạnh các ứng dụng chăm sóc khách hàng online

Thực hiện chủ trương nâng cao hiệu quả cải cách hành chính, cung cấp các dịch vụ trực tuyến để nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, ứng dụng (app) chăm sóc khách hàng của Cấp nước Nhà Bè (CSKH.NBW) nhiều năm qua đã được đông đảo khách hàng tiếp cận, cài đặt và sử dụng.

Việc khách hàng tiếp cận, cài đặt và sử dụng app chăm sóc khách hàng giúp nâng cao hiệu quả hoạt động cấp nước của công ty, giúp tiết kiệm chi phí và tạo kênh giao tiếp trực tuyến tiện lợi, nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng. Nhiều dịch vụ mới với tính năng nổi bật được công ty liên tục phát triển trên app và website để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

Theo đó, chỉ cần chiếc điện thoại thông minh là khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của công ty. Khách hàng có thể tải app CSKH.NBW, tại đây có thể đăng ký định mức nước, tra cứu tiến độ xử lý hồ sơ, hóa đơn tiền nước, báo chỉ số nước, ký kết hợp đồng điện tử; hoặc có thể lên website cskh.capnuocnhabe.vn. Ở website này, khách hàng có thể tra cứu toàn bộ thông tin liên quan về danh bộ của mình, như hóa đơn tiền nước, lịch biên đọc chỉ số, số điện thoại nhân viên đọc số, giá biểu, định mức…; đồng thời phản ánh và nhận phản hồi của công ty về các dịch vụ cấp nước nhanh chóng.

Tất cả thao tác khách hàng có thể thực hiện mọi lúc, mọi nơi, giải quyết được vấn đề lãng phí thời gian đến tận trụ sở công ty nhưng vẫn nhận được thông tin cần thiết về danh bộ cần tìm. Hiện tại công ty đã liên kết với gần 20 đơn vị đối tác để thu hộ tiền nước. Việc thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty tăng dần qua các năm, đến tháng 6.2023 đạt tỷ lệ 98,40%.

Với đặc thù địa bàn quản lý là rất đông người lao động phổ thông, người ngoại tỉnh, người thuê trọ…, việc đẩy mạnh ứng dụng chăm sóc khách hàng online và công tác tuyên truyền luôn được công ty chú trọng thực hiện. Để khách hàng hiểu, đồng ý hợp tác cài đặt ứng dụng online khi sử dụng dịch vụ cấp nước là một quá trình nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể cán bộ, công nhân viên, người lao động Công ty CP cấp nước Nhà Bè.

Một công tác khác hiện được lãnh đạo công ty rất quan tâm, đó là cập nhật số định danh cá nhân và quản lý định mức nước sinh hoạt theo mã định danh. Trên cơ sở các dữ liệu đã được số hóa thông qua hệ thống dữ liệu quốc gia về dân cư, đến nay, Công ty CP cấp nước Nhà Bè đã cập nhật được 80% mã định danh của khách hàng trên địa bàn đơn vị quản lý, đạt kế hoạch Tổng công ty cấp nước Sài Gòn (SAWACO) giao.

Trong năm 2024, đơn vị tiếp tục triển khai các giải pháp, phấn đấu hoàn thành kế hoạch cập nhật số định danh cá nhân vào cuối năm 2024 theo chỉ tiêu SAWACO đề ra; thủ tục cắt, chuyển định mức nước sinh hoạt được thông tin rộng rãi trên trang website capnuocnhabe.vn và trên app CSKH.NBW để khách hàng tham khảo và chuẩn bị giấy tờ; thực hiện rà soát, lọc những danh bộ sắp hết hạn định mức nước, gửi tin nhắn (3 lần), sau đó gửi thông báo trực tiếp (trước 2 tuần), tạo thuận lợi cho khách hàng có thời gian chuẩn bị giấy tờ; tuyên truyền thường xuyên đến khách hàng về công tác thu thập số định danh cá nhân trên các kênh tiếp nhận thông tin.

Đến nay, mỗi ngày công ty tiếp nhận trung bình khoảng 100 lượt khách hàng liên hệ qua bộ phận Call center trên 3 số hotline chăm sóc khách hàng 19001210. Ngoài ra, khách hàng có gửi khiếu nại, thắc mắc đến công ty qua OA ZALO CSKH Cấp nước Nhà Bè (80 lượt tin nhắn/ngày), tại đây khách hàng sẽ nhận được phản hồi một cách nhanh chóng qua trao đổi trực tiếp bằng tin nhắn.

Đối với khách hàng đến để liên hệ về các dịch vụ cấp nước trực tiếp tại quầy giao dịch (150 lượt/ngày), công ty trang bị máy tra cứu thông tin đặt tại sảnh công ty. Khách hàng có thể tra cứu bất kỳ thủ tục gì về dịch vụ cấp nước, hóa đơn điện tử, số danh bộ… Máy quét mã QR cũng được ứng dụng phục vụ cho cập nhật thông tin chính xác, nhanh chóng. Nếu khách hàng chuẩn bị đầy đủ giấy tờ, việc cập nhật số định danh chỉ mất 5 - 7 phút cho 1 hồ sơ.

Hòa mình vào công cuộc chuyển đổi số diễn ra nhanh chóng, mạnh mẽ trên mọi ngành nghề, lĩnh vực, đặc biệt tại siêu đô thị TP.HCM, đòi hỏi các đơn vị phân phối nước sạch thuộc SAWACO phải không ngừng ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý, điều hành, và trên hết là nhận thức về nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn ở mỗi cán bộ, công nhân viên ngành nước.

Mặc dù còn rất nhiều khó khăn, thách thức cần được giải quyết trong chiến lược dài hạn, từ đó đưa ra được các nhóm giải pháp phù hợp, hiệu quả cho từng giai đoạn, nhưng với kim chỉ nam "Đoàn kết - Trách nhiệm - Tận tâm - Chuyên nghiệp - Uy tín - Đổi mới, sáng tạo", tập thể cán bộ, công nhân viên, người lao động Công ty CP cấp nước Nhà Bè không ngừng chung sức đồng lòng, quyết tâm thực hiện tốt hơn nữa công tác dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng, đảm bảo đầy đủ mọi quyền lợi của khách hàng một cách cao nhất khi sử dụng nguồn nước phục vụ sản xuất và đời sống sinh hoạt hằng ngày.