Đáp ứng yêu cầu khách hàng
Theo ông Nguyễn Phước Đức, Phó tổng giám đốc EVN SPC, Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) chính thức đi vào hoạt động từ tháng 1.2016. Với cơ sở hạ tầng khang trang, trang thiết bị và phương tiện làm việc hiện đại, Trung tâm hiện cung cấp cho khách hàng nhiều kênh liên lạc như: điện thoại, SMS, email, web, chat, mobile apps… mang tính thuận lợi và nhanh chóng, cho phép khách hàng giao tiếp với EVN SPC, các công ty điện lực và điện lực quận, huyện mọi lúc, mọi nơi.
Theo thống kê, năm 2016, khách hàng chủ yếu liên hệ bằng cách gọi điện thoại vào tổng đài 19001006 (chiếm 91% tổng số giao dịch). Trung tâm đảm bảo tỷ lệ cuộc gọi được trả lời/tổng số cuộc gọi vào tổng đài trên 97%, tỷ lệ cuộc gọi được nhấc máy trong thời gian 10 giây hơn 93%. Để hỗ trợ khách hàng qua tất cả các kênh liên lạc, Trung tâm hiện có 25 điện thoại viên làm việc luân phiên theo mô hình 3 ca 5 kíp và 1 ca hành chính. Giờ cao điểm tiếp nhận cuộc gọi thường từ 9 - 10 giờ và từ 18 - 19 giờ.
Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc Trung tâm CSKH, cho biết số lượt truy cập website cskh.evnspc.vn trong năm 2016 hơn 1 triệu lượt, tốc độ trung bình luôn giữ vững 8 giây/trang. Bên cạnh đó, Trung tâm áp dụng hình thức tra cứu thông tin SMS cho khách hàng sử dụng điện qua tổng đài 8055 (dành cho khách hàng nhắn tin tra cứu thông tin từng lần, cước phí 1.000 đồng/tin nhắn) hoặc 8655 (dành cho khách hàng đăng ký nhận thông tin định kỳ, cước phí 10.000 đồng/tin nhắn). Ngoài ra, ứng dụng CSKH trên điện thoại di động (CCMobile) cũng được Trung tâm triển khai từ ngày 10.12 trên hệ điều hành Android và iOS, giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi (miễn phí 100%).
Chuyển cuộc gọi về tổng đài 19001006
Năm 2017, Trung tâm CSKH phấn đấu đạt tỷ lệ đáp ứng cuộc gọi của tổng đài ≥ 90%, mức độ hài lòng về dịch vụ > 90%, số khách hàng được trả lời trong vòng 10 giây ≥ 75%, thời gian chờ nhấc máy dưới 15 giây ≥ 85%, thời lượng trung bình một cuộc gọi < 3 phút, thời gian trả lời email trong vòng 24 giờ…
Để đạt được mục tiêu trên, Trung tâm đề ra giải pháp sắp xếp lịch trực hợp lý theo lưu lượng cuộc gọi hằng ngày, lắp đặt hệ thống giám sát vào/ra, nâng cao vai trò kiểm tra ca trực của trưởng ca, tổ chức bộ phận quản lý chất lượng nghe lại cuộc gọi, chấm điểm xét hoàn thành nhiệm vụ của điện thoại viên theo quy định đã ban hành... Bên cạnh đó sẽ chuyển email của khách hàng đến trưởng ca nhằm nâng cao chất lượng trả lời; đồng thời phối hợp lưu trữ email đến và đi của Trung tâm để theo dõi nội dung trả lời, biên soạn các nội dung khách hàng thường thắc mắc dưới dạng cẩm nang, hỏi đáp cho dễ hiểu, dễ nhớ… “Dựa vào tình hình tiếp nhận yêu cầu trong năm qua, chúng tôi nhận thấy điều khách hàng kỳ vọng lớn nhất ở ngành điện là cung cấp điện ổn định. Chính vì vậy, các công ty điện lực trực thuộc cần cung cấp thông tin ngừng giảm cung cấp điện cho Trung tâm kịp thời, chính xác để các điện thoại viên có thông tin trả lời khách hàng. Trung tâm CSKH sẽ hoàn tất công tác chuyển cuộc gọi trực sửa chữa điện tại tất cả các điện lực về Trung tâm trong năm 2017”, ông Đức cho biết.
|
Mọi thắc mắc, khiếu nại về sử dụng điện, khách hàng chỉ cần gọi 19001006 sẽ được giải đáp nhanh chóng, kịp thời thông qua Tổng đài Trung tâm CSKH của EVN SPC. Ngoài ra, Trung tâm còn đa dạng hóa các kênh tiếp nhận xử lý sự cố thông tin đa phương tiện qua: webchat, email ([email protected]), tiếp nhận mọi thắc mắc của khách hàng qua trang web CSKH (cskh.evnspc.vn), mobile apps (trên nền tảng Android và iOS).
|
Bình luận (0)