Điện lực TP.HCM đã chuyển đổi số thành công như thế nào?

Ông Bùi Trung Kiên, Phó tổng giám đốc EVNHCMC tự hào khẳng định điều trên khi nói đến những công tác được xác định ưu tiên hàng đầu của Tổng công ty trong thời gian qua. Trong những năm qua, EVNHCMC luôn đặt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lên hàng đầu với chính sách chất lượng “Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo”.

Nỗ lực đẩy mạnh công nghệ số của EVNHCMC trong thời gian ngắn đã đạt thành quả ngoài mong đợi. Đến nay, mọi giao dịch của khách hàng với ngành điện được thực hiện trực tuyến, thông qua các ứng dụng trên thiết bị di động, qua tin nhắn SMS, email… Hiện EVNHCMC đang cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến. Đặc biệt, từ năm 2020 đến nay, các giao dịch trong quá trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ và cung cấp dịch vụ đều được điện tử hóa, số hóa. Theo đó, các hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua bán điện và hóa đơn tiền điện được triển khai triệt để theo hình thức điện tử. Đặc biệt, các yêu cầu dịch vụ của khách hàng chỉ cần liên hệ qua một trong các hình thức: tổng đài CSKH 1900545454, website https://cskh.evnhcmc.vn/, email [email protected], ứng dụng EVNHCMC CSKH trên thiết bị di động, trang EVNHCMC trên ứng dụng Zalo, cổng dịch vụ công quốc gia.

Thống kê cho thấy, trong 6 tháng đầu năm nay, EVNHCMC đã tiếp nhận và giải quyết 953.139 yêu cầu khách hàng qua các hình thức này. Nhằm tăng tiện ích, tạo thuận lợi cho khách hàng và nâng cao năng suất lao động, từ năm 2017, EVNHCMC không tổ chức nhân viên đến thu tiền điện tại nhà khách hàng, mà thu tiền thông qua 23 ngân hàng và 11 đối tác thu hộ, với gần 10.000 điểm thu trên địa bàn TP.HCM như: các điểm giao dịch của ngân hàng, điểm thu cửa hàng tiện lợi 24/7 (B’mart, Circle K, Family mart,…), siêu thị điện máy (Thế giới di động, Điện máy Chợ lớn, Viễn thông A, FPT,…), siêu thị CoopMart và đặc biệt qua các kênh thanh toán không dùng tiền mặt (Internet/Mobile/SMS Banking hoặc trích nợ tự động). Đến nay, tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt đã đạt trên 99%.

Đặc biệt, nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất, EVNHCMC đã tăng cường công tác tự động hoá trong thu thập chỉ số điện khách hàng. Chỉ tính riêng trong 6 tháng đầu năm 2021, EVNHCMC đã lắp đặt được 2.319.756/2.647.538 công tơ đo xa đạt 87,62% tổng số khách hàng sử dụng điện trên địa bàn thành phố, dự kiến cuối năm nay sẽ hoàn thành 100%. Với công tơ đo xa, khách hàng không chỉ theo dõi chỉ số tại công tơ mà có thể dễ dàng tra cứu, theo dõi điện năng tiêu thụ hàng ngày qua website/ứng dụng CSKH do EVNHCMC cung cấp. Ngoài ra, hệ thống còn có tính năng tự động so sánh điện năng tiêu thụ của khách hàng so sánh với tháng trước, cùng kỳ năm trước để đưa ra cảnh báo sản nếu có và tự động gửi thông báo đến khách hàng qua Email/ZMS/SMS/ứng dụng EVNHCMC CSKH…

Ông Bùi Trung Kiên cho rằng, với mong muốn tạo dịch vụ tối ưu cho khách hàng, EVNHCMC duy trì tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng hằng năm, những hội nghị khách hàng lớn trong khu công nghiệp, chế xuất, khách hàng ưu tiên nhằm thông tin về tình hình cung cấp điện, các dịch vụ về điện EVNHCMC đang triển khai. Đồng thời, tạo cơ hội lắng nghe ý kiến khách hàng để cải tiến, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, để đánh giá khách quan sự hài lòng của khách hàng đối với các giải pháp Tổng công ty đã triển khai, hằng năm, EVNHCMC tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng qua tư vấn độc lập. Theo đó, kết quả đánh giá hơn 6.000 khách hàng ngẫu nhiên trong các năm đều tăng, cụ thể: năm 2017 là 8,26/10 điểm, năm 2018 là 8,33/10 điểm, đến năm 2019 là 8,66/10 điểm (năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 nên EVNHCMC không triển khai). Đây là một sự khích lệ đối với ngành điện, giúp ngành điện phấn đấu hơn nữa trong công tác cung cấp điện.

“Tổng công ty cũng chủ động tổ chức đánh giá sự hài lòng khách hàng qua các hình thức như gọi điện ngẫu nhiên các khách hàng đã được giải quyết dịch vụ điện và gọi điện để tham khảo ý kiến, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện. Kết quả ghi nhận có 99,99% khách hàng hài lòng về thái độ nhân viên ngành điện, thời gian giải quyết và thủ tục quy định”, ông Kiên cho biết và thông tin thêm, dịch vụ “Khách hàng bí mật” do Công ty tư vấn độc lập thực hiện của Tổng công ty triển khai đang được thực hiện hàng quý được đánh giá cao bởi nó rất quan trọng và cần thiết để có cái nhìn đầy đủ, chuyên nghiệp hơn về hình ảnh kinh doanh và chất lượng dịch vụ mà EVNHCMC đang cung cấp đến khách hàng.