Đó là thực tế đặt ra qua công tác khảo sát sự hài lòng của người bệnh mà ngành y tế Đắk Lắk triển khai trong thời gian qua.
Đổi mới phong cách phục vụ
Bắt đầu mở cửa đón bệnh nhân từ trước 7 giờ hằng ngày, bố trí nhân viên hướng dẫn, tăng số bàn khám bệnh là những thay đổi dễ thấy nhất khi đến khoa khám Bệnh viện đa khoa (BVĐK) H.Krông Bông. Nhằm giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân, BV tăng cường thêm y bác sĩ cho bộ phận khám, rút ngắn thời gian trả kết quả cho bệnh nhân. Bà Nguyễn Thị Thu (trú xã Cư Pui, H.Krông Bông) cho biết khi đưa con đến khám bệnh đường hô hấp ở BV này bà có cảm giác hài lòng hơn so với trước đây. “Mọi việc đều có người hướng dẫn, các bảng chỉ dẫn cũng rõ ràng, khiến tôi không còn lúng túng đi tìm các khoa, phòng; thái độ các thầy thuốc thì tận tình, hòa nhã khi khám bệnh, kê đơn làm tôi yên tâm hơn với việc chữa trị bệnh cho con mình”, bà Thu chia sẻ.
Bác sĩ Trần Ngọc Minh, Giám đốc BVĐK H.Krông Bông, cho biết để đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, BV đã tiến hành nhiều thay đổi, cải tiến cả về cơ sở vật chất lẫn phong cách phục vụ. Đặc biệt, thực hiện Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 4.6.2015 của Bộ Y tế về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, BV đã triển khai tập huấn các kỹ năng giao tiếp, ứng xử thân thiện với bệnh nhân; xây dựng các quy trình khám chữa bệnh nhằm giảm thời gian chờ đợi của người bệnh. Theo ông Minh, hằng tháng bệnh nhân được tổ chức sinh hoạt nhằm tham gia góp ý cho BV những mặt được và chưa được; BV tiếp thu và kịp thời chấn chỉnh, khắc phục những hạn chế, thiếu sót. “BV chúng tôi đang xây dựng bộ quản lý chất lượng từng đơn vị bộ phận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; đồng thời thực hiện nâng cao chất lượng theo bộ tiêu chí của Bộ Y tế. Thời gian qua, BV đã được đầu tư trang bị một số máy móc triển khai các kỹ thuật mới, đội ngũ bác sĩ đã thực hiện phẫu thuật nhiều ca khó mà trước đây chưa làm được. Mới đây, BV được đầu tư hệ thống xử lý chất thải trị giá hơn 8 tỉ đồng”, ông Minh cho biết.
Tại BVĐK H.Buôn Đôn, trong điều kiện cơ sở vật chất chật hẹp (diện tích BV chỉ 1,2 ha), BV đã có những nỗ lực cải thiện hình ảnh nhằm đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Dễ nhận thấy ở các phòng bệnh là cải thiện khâu vệ sinh, dọc các hành lang, lối đi đều có biển hướng dẫn trực quan với màu sắc gây chú ý… Bác sĩ Đoàn Quốc Đỉnh, Phó giám đốc BVĐK H.Buôn Đôn, cho biết để triển khai đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, BV tổ chức ký cam kết không nhận phong bì, quà của bệnh nhân dưới mọi hình thức, không đi muộn về sớm, không vi phạm tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh trong công tác khám chữa bệnh; các hoạt động của BV theo phương châm “bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo”… Những hành động thiết thực này đã góp phần xây dựng hình ảnh tích cực, thân thiện của BV đối với bệnh nhân, nhiều người khi xuất viện đã gửi thư khen, cám ơn đội ngũ thầy thuốc; đồng thời chân tình góp ý những điều còn thiếu sót để BV khắc phục. Theo kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh, ở khu vực nội trú BVĐK H.Buôn Đôn tỷ lệ hài lòng là 85%, ngoại trú là 96%.
Hai BVĐK H.Krông Bông và H.Buôn Đôn được Sở Y tế Đắk Lắk đánh giá nằm trong số những BV tuyến huyện dẫn đầu về khảo sát sự hài lòng của người bệnh. Bác sĩ Nguyễn Hữu Huyên, Trưởng phòng Kế hoạch nghiệp vụ y Sở Y tế Đắk Lắk, cho rằng sự hài lòng của người bệnh là một trong những thước đo phản ánh chất lượng dịch vụ y tế của các cơ sở y tế dù công lập hay tư nhân. “Chất lượng dịch vụ y tế được thể hiện qua nhiều yếu tố như thủ tục khám chữa bệnh, cơ sở vật chất, trang thiết bị của BV; tinh thần, thái độ của nhân viên y tế, kết quả điều trị… Do đó, khảo sát sự hài lòng của người bệnh cũng là tổng hợp những đánh giá ở góc độ của người bệnh đối với các yếu tố trên”, ông Huyên phân tích.
Theo ông Huyên, trong năm 2016, kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của người bệnh đối với các thủ tục hành chính, khả năng tiếp cận, thái độ phục vụ, công tác điều trị, chăm sóc, kết quả cung cấp dịch vụ… của các BV trong toàn tỉnh đạt mức cao. Cụ thể, sự hài lòng của người nhà người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có điểm trung bình chung là 4,14/5 điểm; về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 4,44/5 điểm; về kết quả cung cấp dịch vụ: 4,37/5 điểm.
Để người bệnh hài lòng thực chất hơn
Tuy nhiên, theo đánh giá của Phòng Nghiệp vụ y Sở Y tế Đắk Lắk, kết quả khảo sát mức độ hài lòng chung đều đạt bằng hoặc trên 80% ở cả 5 khía cạnh khảo sát khó phản ánh chính xác cảm nhận của người bệnh; việc khảo sát sự hài lòng người bệnh của BV tự đánh giá còn mang tính hình thức. Nhiều vấn đề người bệnh chưa hài lòng nhưng các đơn vị vẫn chưa khắc phục như: nhà vệ sinh chưa sạch sẽ, một số BV chưa cung cấp nước uống cho người bệnh, hoặc thiếu gối, màn cho bệnh nhân...
Ông Nguyễn Hữu Huyên cho rằng nhiều khó khăn của hệ thống cơ sở y tế ở Đắk Lắk đã ảnh hưởng nhất định đối với sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt là những hạn chế, yếu kém về cơ sở vật chất, thiếu thốn nguồn nhân lực. Ở một số BV, cơ sở vật chất còn chắp vá, muốn đầu tư trang bị thì phòng ốc không đạt yêu cầu. Đặc biệt là BVĐK tỉnh đang phải gồng mình vì quá tải, khi xây dựng chỉ có quy mô 500 giường bệnh, nay phải phục vụ hơn 1.000 giường. “Năm 2015, công suất sử dụng giường bệnh trên địa bàn tỉnh là 104%, sang năm 2016 con số này tăng lên 109,5%. Điều này nói lên thực tế phần lớn BV trong tỉnh đang quá tải so với quy định công suất sử dụng chỉ ở mức 90%, còn 10% là dự phòng. Mặt khác, nhân lực ngành y tế của tỉnh đang thiếu khoảng 20%, trong đó chủ yếu là thiếu bác sĩ. Hiện Đắk Lắk mới đạt tỷ lệ 6,7 bác sĩ trên 10.000 dân, trong khi cả nước bình quân 8 bác sĩ trên 10.000 dân”, ông Huyên nhìn nhận.
Theo đánh giá của Bảo hiểm xã hội tỉnh Đắk Lắk, trong điều kiện còn khó khăn, nhiều cơ sở y tế trong tỉnh đã có những nỗ lực đáng ghi nhận trong việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, thực hiện các bước chuẩn hóa chất lượng BV để đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, qua công tác giám định, thực tế vẫn còn những vấn đề đáng quan tâm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Hiện nay, với việc tăng viện phí theo quy định của Bộ Y tế, nhiều dịch vụ y tế có mức thanh toán khá cao, nhất là tiền công khám, tiền ngày giường… Thế nhưng ở nhiều BV, thực tế phổ biến là phòng điều trị chật hẹp, thiếu các phương tiện, trang bị cần thiết như quạt điện, máy điều hòa, thậm chí thiếu nhà vệ sinh, lại kê thêm giường khi số bệnh nhân quá đông; ở khu vực khám bệnh thì thiếu quạt cho người bệnh chờ đợi, phòng khám không có máy điều hòa… Mặt khác, do thiếu bác sĩ, số lượng bệnh nhân khám đông, một bác sĩ phải khám nhiều hơn mức quy định 35 bệnh nhân/ngày, ảnh hưởng chất lượng khám, tư vấn điều trị cho bệnh nhân. Đây là những bất cập mà các cơ sở y tế cần có giải pháp khắc phục nhằm bảo đảm quyền lợi của người bệnh, làm cho bệnh nhân nói chung, trong đó phần lớn là bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế, hài lòng thực chất.
Bình luận (0)