Khách Việt: ‘Dịch vụ hậu mãi xe hơi tại Việt Nam ngày càng tệ’

J-D.Power, công ty nghiên cứu nổi tiếng của Mỹ vừa công bố khảo sát về chỉ số hài lòng từ khách hàng với dịch vụ hậu mãi của các hãng xe tại Việt Nam trong năm nay. Bên cạnh thông tin Honda bét bảng, Ford bất ngờ vươn lên vị trí dẫn đầu, vượt qua Toyota về chỉ số hài lòng của khách Việt với dịch vụ hậu mãi trong năm nay còn có những thông tin đáng chú ý khác.

Theo khảo sát năm nay, 9% khách hàng cho biết quá trình hoàn tất dịch vụ kéo dài hơn so với thời gian được cam kết ban đầu (tăng từ 6% trong năm 2018). Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng này là 719 điểm (trên thang điểm 1.000), giảm 9 điểm so với năm ngoái. Ngoài ra, thời gian trung bình để hoàn tất dịch vụ tăng từ gần 2,5 tiếng trong năm 2018 lên đến 3 tiếng trong năm nay.

Khách Việt than phiền về thời gian dịch vụ hậu mãi ngày càng lâu

Thời gian lý tưởng để khách hàng hài lòng thường trong vòng 1 giờ hoàn thành dịch vụ. Nhóm khách hàng này cho điểm cao hơn 41 điểm so với nhóm có thời gian hoàn thành dịch vụ vượt quá 1 giờ. Trên thực tế, thời gian hoàn thành dịch vụ luôn là điểm mấu chốt bên cạnh thái độ phục vụ giúp các đại lý có thể chinh phục khách hàng, đặc biệt là khách hàng khó tính. Ngoài thời gian thực hiện dịch vụ tăng, 15% khách hàng (tăng so với 10% của năm ngoái) cho biết chi phí dịch vụ cao hơn dự kiến của họ. Chính vì vậy, chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng phải thanh toán khoản phí dịch vụ cao hơn so với dự kiến là 799 điểm, thấp hơn 21 điểm so với mức điểm trung bình.

Ưu tiên tinh giảm thời gian thực hiện thủ tục: Nhóm khách hàng được hoàn tất thủ tục giấy tờ trong vòng 5 phút có chỉ số hài lòng cao hơn 23 điểm so với mức trung bình. Quy trình thực hiện thủ tục nhận xe trung bình là 18 phút.

Đa dạng về phương thức thanh toán: Chỉ 27% trong tổng số lượt giao dịch được thực hiện thông qua các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ tín dụng hoặc ví điện tử. Tuy nhiên, các phương thức thanh toán này đang dần được ưa chuộng hơn khi tỷ lệ khách hàng sử dụng ngày càng tăng. Tỷ lệ nhóm khách hàng ưu tiên thanh toán bằng thẻ tín dụng tăng từ 42% vào năm 2018 lên 51% trong năm 2019. Tỷ lệ nhóm khách hàng thích sử dụng ứng dụng di động tăng từ 10% năm 2018 lên 19% trong năm 2019. Tỷ lệ nhóm khách hàng sử dụng điểm tích lũy thành viên tăng từ 10% năm 2018 lên 16% trong năm 2019.

Nhiều khách hàng cho biết chi phí dịch vụ cao hơn dự kiến

Thông báo qua tin nhắn giúp nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng: Khảo sát cho thấy 21% trong số các khách hàng nhận được thông báo cập nhật tình hình thực hiện dịch vụ thông qua tin nhắn/ứng dụng của hãng sản xuất có chỉ số hài lòng cao hơn 29 điểm so với mức trung bình. Tương tự, 22% khách hàng nhận được cập nhật qua email có chỉ số hài lòng cao hơn 15 điểm so với mức trung bình.

“Việc đảm bảo thời gian thực hiện dịch vụ chính xác hơn cho khách hàng cần có sự nỗ lực hợp tác từ tất cả các khâu. Quan trọng là các chuyên viên tư vấn dịch vụ phải hiểu rõ lịch hoạt động của các xưởng dịch vụ. Trong khi đó, người quản lý của các xưởng dịch vụ cũng như là kỹ thuật viên và nhân viên rửa xe cũng cần phải đảm bảo hoàn thành công việc trong khoảng thời gian được phân bổ. Nếu khách hàng yêu cầu thêm dịch vụ rửa xe và hút bụi thì chuyên viên tư vấn cần phải cân nhắc để ước tính đúng thời gian thực hiện dịch vụ, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng”, ông Siros Satrabhaya - Giám đốc J.D. Power khu vực Thái Lan và Việt Nam chia sẻ.