Làm hài lòng người bệnh

“Lấy người bệnh làm trung tâm”

Với những cải tiến làm hài lòng người bệnh, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh nói trên, BV Nhân dân 115 và BV Phụ sản Từ Dũ vừa được Sở Y tế TP.HCM trao giải khuyến khích - giải thưởng Chất lượng khám, chữa bệnh ngành y tế TP.HCM lần thứ nhất - năm 2016, trao ngày 10.2.

TS-BS Nguyễn Đình Phú, Phó giám đốc Bệnh viện (BV) Nhân dân 115 (TP.HCM), nói: “BV chúng tôi đã thay đổi quan điểm trong phục vụ người bệnh, xem người bệnh là trung tâm nhằm đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân (BN). BV đã thành lập Đơn vị chăm sóc khách hàng - công tác xã hội”. Theo TS-BS Phú, thay đổi đó xuất phát từ việc BV quá tải, y bác sĩ, nhân viên y tế không có thời gian đáp ứng BN như: hướng dẫn, giải thích quy trình khám, chữa bệnh; tư vấn phác đồ điều trị; cách phòng ngừa bệnh... khiến BN không hài lòng, làm căng thẳng mối quan hệ giữa BN và thầy thuốc.

Thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng đến sự hài lòng của người bệnh, BV Nhân dân 115 đã thành lập đơn vị nói trên, không trực thuộc, lồng ghép với bộ phận khác, để nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiều thời gian dành cho BN và thân nhân như: tiếp đón hướng dẫn người bệnh những thủ tục cần thiết: nhập viện, thanh toán viện phí, ra viện, chuyển viện, chính sách bảo hiểm y tế, tra cứu thông tin BN cho thân nhân... Những thắc mắc, góp ý của BN và nội bộ sẽ được đơn vị này giải quyết nhanh hơn, khắc phục sớm những sự cố. Hằng ngày nhân viên chăm sóc khách hàng còn kiểm tra công tác vệ sinh, kiểm soát nhiễm khuẩn, an ninh trật tự, điều động hỗ trợ cung cấp băng ca ghế xếp cho các khoa đông BN...

Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải đáp những thắc mắc, góp ý của BN, BV Nhân dân 115 công khai số điện thoại chăm sóc khách hàng tại các vị trí dễ thấy trong khuôn viên BV, bố trí người trực đường dây nóng trong và ngoài giờ hành chính; đồng thời luôn cải tiến chất lượng BV dựa trên kết quả phân tích các nguyên nhân phàn nàn, góp ý của BN. Có hình thức khen thưởng hoặc phê bình đối với nhân viên làm tốt hoặc chưa tốt. Nhân viên chăm sóc khách hàng và công tác xã hội tìm hiểu gia cảnh BN khó khăn để liên hệ nhà hảo tâm, quỹ hỗ trợ... giúp đỡ BN. Nhờ đó, năm 2015, đoàn kiểm tra của Sở Y tế TP đánh giá BV Nhân dân 115 đạt hạng nhất khối BV công lập của TP về mức độ hài lòng của BN ngoại trú và hạng nhì hài lòng ở BN nội trú. "Gần đây chúng tôi nỗ lực cải thiện làm hài lòng BN. Tuy nhiên, trong số hàng ngàn BN đến khám mỗi ngày, có thể chưa làm hài lòng hết được, mong nhận được những góp ý để việc phục vụ BN ngày càng tốt hơn", TS-BS Phú nói.

BV Phụ sản Từ Dũ (TP.HCM) thì triển khai nhiều hoạt động cải tiến quy trình khám bệnh, và để cho khách hàng (BN, thân nhân) bình chọn. BV thay đổi phong cách phục vụ: xem BN, thân nhân là “khách hàng đặc biệt”.

Điều đó được thấy khi bước vào cổng BV Từ Dũ, người bệnh sẽ được nhân viên hướng dẫn các lối vào; bảng hướng dẫn vào các khu vực, số điện thoại đường dây nóng... Đơn vị chăm sóc khách hàng của BV được thành lập cũng là mô hình mới trong BV công lập, để hướng dẫn BN các quy trình khám bệnh, sinh đẻ...

Ngoài ra, trong lúc chờ người thân nhập viện hay sinh mổ, thân nhân có thể đăng ký tin nhắn qua phần mềm hỗ trợ của BV, nhất là thời điểm thai phụ vào phòng sinh, hay khi thai phụ đã sinh xong, người nhà sẽ nhận được tin nhắn qua ĐTDĐ, với lời chúc: “Chúc mừng gia đình, sản phụ đã hạ sinh một bé (gái, trai), cân nặng..., vào lúc...”.

“Mục đích là để thân nhân BN không phải thấp thỏm chờ đợi thông tin về người thân của mình” - dược sĩ Huỳnh Thị Thanh Thủy, Phó giám đốc BV Từ Dũ, chia sẻ. Lúc này thân nhân có thể thư giãn với các tiện ích khác như xem truyền hình cáp; đọc các thông tin về chăm sóc em bé, sản phụ sau sinh; thư giãn ở góc quán cà phê nhỏ trong sân BV, truy cập wifi miễn phí... Tại các sảnh chờ, BV đã lắp đặt 972 chỗ ngồi với 100 quạt máy. Tại khu vực điều trị nội trú, BV cũng bố trí nhiều tiện nghi như ti vi, tủ lạnh, máy nước nóng... Theo dược sĩ Huỳnh Thị Thanh Thủy, tất cả những cải thiện đó là để làm hài lòng người bệnh và thân nhân.