Đằng sau câu chuyện tài xế Grabcar tắt máy, chặn số khách hàng và câu trả lời rất chung chung của Grab Việt Nam đang cho thấy, những lỗ hổng rất lớn về trách nhiệm pháp lý giữa Grab với tài xế và khách hàng.
Chị L.D, mẹ cháu T.D.N (người cho biết bị mất ví da bên trong có hơn 10 triệu đồng tiền mặt và nhiều giấy tờ quan trọng, khi di chuyển trên xe Grab biển số 30A-907.95 của tài xế N.D.T, Hà Nội), phản ánh Grab đã không có trách nhiệm khi gia đình chị thông báo qua hotline ngay sau khi quên tài sản trên xe, mà chỉ trả lời ngắn gọn không quản lý tài xế và phương tiện kinh doanh.
Khi chị L.D chủ động liên lạc với một người có trách nhiệm bên Grab thì nhận được câu trả lời chung chung nếu bộ phận chăm sóc khách hàng trả lời sai thì xin lỗi và hứa sẽ hỗ trợ khách hàng và điện thoại lại cho khách. Nhưng sau đó, chị L.D đã không nhận được cuộc gọi nào.
Theo chia sẻ của chị L.D, phản hồi của Grab cho thấy “lằn ranh rất mong manh giữa chuyện cầm nhầm đồ bỏ quên vì tham với những chuyện có thể xảy ra bất cứ sự cố nào nghiêm trọng hơn rất nhiều với khách hàng của Grab. Vấn đề là khách hàng có thể nhận được câu trả lời không có trách nhiệm từ Grab”.
Thiếu ràng buộc với tài xế
Bức xúc của chị L.D cũng được rất nhiều khách hàng khác chia sẻ. Anh T.T (Hà Nội) cho biết từng đặt Grab, vợ anh làm rơi điện thoại iPhone trên xe, nhưng khi gọi tổng đài Grab cũng nhận được câu trả lời không quản lý được lái xe và không cho số điện thoại của tài xế để trao đổi.Vụ tài xế xe ôm Uber cướp, hiếp dâm khách: 'Thấy khách đẹp quá nên...'
Theo tìm hiểu, biển số xe 30A-907.95 được đăng ký theo Hợp tác xã Giao thông vận tải Toàn Cầu, do Sở GTVT Hà Nội quản lý.
Phóng viên Thanh Niên cũng đã cung cấp các thông tin liên quan cho Phòng Quản lý phương tiện vận tải và người lái, Sở GTVT Hà Nội. Lãnh đạo Phòng cho biết đã liên lạc với số điện thoại tài xế nhưng không được. Sở GTVT đã thông tin cho Grab và được Grab cho biết đã nắm được vụ việc.
“Hiện Hợp tác xã Toàn Cầu đang cố liên lạc với lái xe để có thông tin xử lý tiếp theo. Hợp tác xã Toàn Cầu sẽ phối hợp với Grab để kiểm tra lại hành trình của tài xế. Vấn đề hiện nay chưa liên lạc được với tài xế, trong khi hợp tác xã nghỉ Tết đến hết mùng 9 âm lịch (24.2) mới làm việc trở lại. Hợp tác xã khẳng định sẽ làm việc với tài xế và báo cáo Sở”, đại diện Phòng Quản lý phương tiện vận tải và người lái cho biết.
Trong khi đó, đặt câu hỏi về trách nhiệm của Grab khi đối tác (tài xế) tắt máy, tắt tài khoản khi xảy ra tranh chấp với khách hàng, PV Thanh Niên vẫn chưa nhận được câu trả lời nào từ phía đại diện Grab.
Lỗ hổng pháp lý quá lớn!
Hiện tại, Grab và các xe hợp đồng điện tử khác đang hoạt động theo quyết định 24 thí điểm của Bộ GTVT, đồng thời chịu sự quản lý chung theo Nghị định 86/2014-CP của Chính phủ và Thông tư 63/2014-BGTVT của Bộ GTVT.
Tuy nhiên, cả hai văn bản trên đều ra đời từ năm 2014, khi Grab chưa chính thức hoạt động tại Việt Nam. Vì vậy, các điều khoản ràng buộc về mặt trách nhiệm pháp lý khi xảy ra tranh chấp giữa Grab - bên cung ứng dịch vụ, đối tác hợp tác xã - bên quản lý lái xe, và khách hàng, chưa được làm rõ.
Ngay cả Nghị định 86 đang được Bộ GTVT sửa đổi dù đã công nhận chính thức loại hình hợp đồng điện tử - thừa nhận hoạt động của Grab, Uber… cũng chưa làm rõ được những ràng buộc về trách nhiệm pháp lý khi xảy ra tranh chấp,
Trên thực tế, những nhập nhằng trong vấn đề trách nhiệm pháp lý và đảm bảo quyền lợi này xuất phát từ nhập nhằng trong mô hình pháp lý của Grab và Uber tại Việt Nam hiện nay. Grab cho biết chỉ là đơn vị cung cấp ứng dụng phần mềm đặt xe, mà không trực tiếp thực hiện dịch vụ vận chuyển hành khách bằng ô tô, nên không quản lý trực tiếp với tài xế mà thông qua một đơn vị trung gian khác là hợp tác xã/doanh nghiệp vận tải.
Nhưng bản chất các hợp tác xã/doanh nghiệp vận tải chỉ là nơi “đăng ký” để hợp thức hóa về quy định, còn quản lý trực tiếp từ tài khoản, điều động xe, thanh toán tiền cho tài xế… đều do Grab thực hiện.
Ông Trần Bảo Ngọc, Vụ trưởng Vụ Vận tải, Bộ GTVT, đơn vị chủ trì soạn thảo Nghị định 86 sửa đổi, dẫn quyết định 24 cho biết trong trường hợp xảy ra tranh chấp giữa tài xế và khách hàng thì khách hàng có thể khiếu kiện và trách nhiệm liên quan là tài xế và hợp tác xã/doanh nghiệp vận tải đăng ký.
Tuy nhiên, khi được hỏi vậy vai trò của Grab ở đây là gì, có lỗ hổng nào về mặt quy định quản lý để ràng buộc trách nhiệm pháp lý của Grab trong những trường hợp tương tự không, ông Ngọc cho biết sẽ nghiên cứu trả lời sau.
Lỗ hổng lớn trong nghị định 86
Ông Đào Việt Long, Trưởng phòng Quản lý vận tải, Sở GTVT Hà Nội, cho rằng đây cũng là tồn tại rất lớn trong quản lý Grab, Uber… mà Sở GTVT Hà Nội đã nhiều lần kiến nghị lên Bộ GTVT khi sửa đổi Nghị định 86.
“Trách nhiệm liên quan đến hợp tác xã vận tải, lái xe là nội dung gây nhiều tranh cãi, vì như quy định hiện nay, rất khó đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Quan điểm của phía Hà Nội, Grab hay Uber trước hết phải là doanh nghiệp vận tải, vì các doanh nghiệp này đang quyết định giá cước và ký kết hợp đồng với các cá nhân lái xe, là đơn vị quản lý trực tiếp chứ không phải đơn vị trung gian như họ vẫn nhận”, ông Long nói.
Việc các doanh nghiệp này đứng vai trò trung gian khiến khách hàng khi gặp vấn đề phát sinh không biết phải liên hệ với ai, trong khi các doanh nghiệp taxi truyền thống quản lý lái xe trực tiếp và có tuyển chọn thì các đối tác của Grab là hợp tác xã lại chưa làm được điều này, ông Long cho rằng: “Muốn quản lý chặt phải chặt chẽ về mặt quy định, xem Grab hay Uber quản lý như mô hình taxi truyền thống mới đảm bảo quyền lợi cho khách hàng”.
Bình luận (0)