Manulife tiên phong áp dụng số hóa để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Là công ty bảo hiểm nhân thọ áp dụng hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vào năm 2017, Manulife Việt Nam đã lắng nghe và thấu hiểu rằng khó khăn của khách hàng nằm ở 3 công đoạn trong giao dịch với công ty bảo hiểm là kênh phân phối, quá trình mua bảo hiểm và chi trả quyền lợi bảo hiểm. Kết quả này là nền tảng giúp Manulife Việt Nam hướng tới việc đưa ra những giải pháp nhằm giải quyết các vướng mắc của khách hàng và nâng cao trải nghiệm trong quá trình giao dịch.

Từ nguyên nhân đó, Manulife đã tiên phong trong ngành BHNT áp dụng quy trình bồi thường bảo hiểm hoàn toàn tự động, mang tên eClaims. Với ứng dụng eClaims, khách hàng có thể nộp yêu cầu bồi thường trực tuyến mọi lúc mọi nơi, trong vòng 1 phút, không cần chứng từ gốc, và gần như ngay lập tức nhận được phản hồi về kết quả bồi thường của Manulife.

Kết quả đánh giá từ NPS cũng cho thấy khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc nhớ tên đăng nhập và mật khẩu, đặc biệt vào những lúc cấp bách. Do đó, ứng dụng eClaims không yêu cầu đăng nhập mật khẩu, giúp khách hàng nộp yêu cầu bồi thường bảo hiểm một cách dễ dàng và nhanh chóng.

Trước đó, Manulife Việt Nam đã áp dụng một ứng dụng công nghệ khác mang tên ePOS, nhằm nâng cao trải nghiệm mua bảo hiểm của khách hàng và đại lý. Với giải pháp hoàn toàn tự động này, đại lý có thể nộp trực tuyến hồ sơ đăng ký mua bảo hiểm của khách hàng mọi lúc mọi nơi; và khách hàng có thể ngay lập tức nhận được xác nhận từ Manulife.

Ứng dụng ePOS hỗ trợ KH mua bảo hiểm nhanh chóng

Ứng dụng ePos còn đóng vai trò như một trợ lý ảo trong quá trình tư vấn cho khách hàng. Nhờ được tích hợp công nghệ cao, ePOS hỗ trợ đội ngũ tư vấn viên của Manulife đem đến cho khách hàng dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp. ePOS giúp khách hàng dễ dàng xác định nhu cầu bảo vệ và tìm được sản phẩm bảo hiểm phù hợp. Ứng dụng này cung cấp các biểu đồ phân tích chi tiết các thiếu hụt tài chính và đưa ra giải pháp bảo vệ phù hợp dựa trên nhu cầu tài chính trong tương lai của khách hàng đồng thời phòng ngừa rủi ro.

Để mua sản phẩm bảo hiểm, khách hàng chỉ cần hoàn tất đơn yêu cầu bảo hiểm trực tuyến ngay trên ứng dụng ePOS. Hồ sơ sẽ được thẩm định tự động, và khách hàng có thể thanh toán ngay trên ứng dụng. Ngay sau đó, khách hàng nhận được một hợp đồng điện tử qua email, giúp rút ngắn đáng kể thời gian mua hợp đồng bảo hiểm so với thời gian vài ngày của phương thức truyền thống.

Giao diện eClaims trên điện thoại khách hàng

Ông Kim Fleming, Tổng giám đốc Manulife Việt Nam, cho biết: “Tôi luôn quan niệm rằng bảo hiểm nhân thọ là một ngành cao quý vì trách nhiệm của chúng tôi là phải hỗ trợ khách hàng ngay khi họ cần chúng tôi nhất. Chúng tôi phải quan tâm và thấu hiểu khách hàng. Chúng tôi cần thúc đẩy sự đơn giản hóa đồng thời cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình. Do đó, ePOS và eClaims là những sáng kiến tiên phong của chúng tôi để nâng tầm trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi bắt đầu hành trình chuyển đổi số hóa từ 18 tháng qua và sẽ tiếp tục hành trình này nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng. Tham vọng của Manulife là trở thành công ty dẫn đầu thị trường Việt Nam về số hóa, lấy khách hàng làm trọng tâm và giúp thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ của ngành bảo hiểm nhân thọ”.

Là thành viên của Tập đoàn tài chính Manulife Financial (trụ sở chính đặt tại Toronto - Canada), Manulife Việt Nam tự hào là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nước ngoài đầu tiên có mặt tại Việt Nam từ năm 1999 và sở hữu tòa nhà trụ sở riêng có với giá trị đầu tư hơn 10 triệu đô la Mỹ. Với bề dày kinh nghiệm và uy tín toàn cầu, Manulife hiện là công ty bảo hiểm nhân thọ lớn nhất Việt Nam, tính theo vốn điều lệ (cập nhật đến ngày 31.12.2018).

Manulife Việt Nam hiện cung cấp một danh mục các sản phẩm đa dạng từ sản phẩm bảo hiểm truyền thống đến sản phẩm bảo hiểm sức khỏe, giáo dục, liên kết đầu tư, hưu trí… cho khách hàng của hơn 951.000 hợp đồng, thông qua đội ngũ đại lý hùng hậu, chuyên nghiệp và 72 chi nhánh và văn phòng trên 43 tỉnh thành cả nước (tính đến ngày 31.12.2018).

Bên cạnh kênh phân phối truyền thống qua đại lý, Manulife Việt Nam đa dạng hóa hoạt động kinh doanh bằng việc cùng các đối tác ngân hàng triển khai kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường. Manulife còn là công ty đứng số 1 về thị phần bancassurance (tính đến ngày 31.12.2018).