Khi nhà ga sân bay không chỉ là một trạm dừng
Nhà ga sân bay là điểm đến đầu tiên của sự háo hức, mở ra một hành trình đầy mong đợi và điểm đến sau cùng mang theo sự bồi hồi của những vùng đất chưa kịp đặt chân tới, những hương vị chưa kịp làm quen, những nét đặc sắc văn hóa chưa kịp khám phá. Chính vì thế trải nghiệm tại nhà ga sân bay đang ngày càng được chú trọng đầu tư cải thiện và đa dạng hóa tại nhiều quốc gia trên thế giới.
Nhà ga Quốc Tế Đà Nẵng cũng không nằm ngoài xu hướng này.
Theo ông Đỗ Trọng Hậu - Phó tổng giám đốc AHT - Đơn vị vận hành nhà ga quốc tế Đà Nẵng, một nhà ga có trải nghiệm tốt không chỉ là trạm trung chuyển giữa các hành trình, mà còn là nơi giúp chuyến đi mở ra và khép lại với những cảm xúc tích cực. Mà ở đó, thời gian trống được lấp đầy bằng sự tận hưởng từ mọi giác quan; những căng thẳng trở nên thả lỏng, những mệt mỏi được xoa dịu trong sự thư thái; và mỗi bước chân đều chứa đựng sự hăm hở cùng cảm hứng khám phá.
Ngay từ những ngày đầu thành lập, mọi nâng cấp, đổi mới tại nhà ga Quốc Tế Đà Nẵng đều nhắm tới việc tối đa chất lượng trải nghiệm của hành khách. Tuy vậy, một không gian rộng thoáng cùng những tiện ích đẳng cấp thế giới chỉ là điều kiện cần. Yếu tố quan trọng nhất vẫn nằm ở đội ngũ nhân viên. Chính những con người luôn túc trực ngày đêm, âm thầm chăm sóc cho từng nhu cầu hành khách một cách cống hiến và tận tụy mới là yếu tố tạo nên sự khác biệt về trải nghiệm.
Bởi đến cuối cùng, hành khách "có thể quên những điều bạn nói, có thể quên những gì bạn làm, nhưng không bao giờ quên đi cái cảm xúc bạn để lại trong họ". Và những cảm xúc đặc biệt ấy thường đến từ sự ấm áp, nhiệt tình và tinh thần hiếu khách mà đội ngũ nhân viên phục vụ đem lại.
Những đại diện cho tinh thần hiếu khách của nhà ga Quốc Tế Đà Nẵng
Cách ứng xử, thái độ của đội ngũ phục vụ trong chăm sóc, hỗ trợ hành khách sẽ là những phản chiếu chân thực nhất về văn hóa nhà ga. Vì vậy, muốn đưa trải nghiệm hành khách vượt khỏi những tiêu chuẩn truyền thống, con người luôn là yếu tố then chốt!
Nhận thấy trước chuyến bay, đôi lúc có những vấn đề đột ngột phát sinh mà không phải lúc nào hành khách cũng tìm được người hỗ trợ ngay, nhà ga Quốc Tế Đà Nẵng đã phát triển một đội riêng để kịp thời trợ giúp khi cần, tránh gây chậm trễ không đáng có.
"Hành khách tại Nhà ga Quốc Tế Đà Nẵng chủ yếu là người nước ngoài. Sự khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ nhiều lúc sẽ khiến các vấn đề nhỏ cũng trở nên phức tạp." - ông Nguyễn Văn Lĩnh Khiêm - Trực ban Phó Phòng điều hành chia sẻ.
Xuất phát từ suy nghĩ đó, đội PAT (Passenger Assistant Team) được thành lập. Những con người, chẳng bao giờ biết nói không, luôn xuất hiện kịp thời để hỗ trợ hành khách với sự chu đáo và tỉ mỉ - đây cũng là nét riêng chỉ có tại nhà ga Quốc Tế Đà Nẵng.
Đặc trưng của nhân viên PAT là lúc nào cũng đầy năng lượng, luôn có mặt ở khắp nhà ga và chủ động hỗ trợ hành khách trước cả khi họ yêu cầu. Họ cũng đóng vai trò như đầu mối thông tin, có thể giải đáp nhanh mọi băn khoăn thắc mắc hoặc liên hệ và hướng dẫn hành khách tới các bên liên quan khi cần xử lý các vấn đề về thủ tục, chuyến bay. Hoặc đôi lúc, họ chỉ đơn giản là âm thầm phục vụ từ phía sau để mang đến những hành trình trơn tru, liền mạch nhất. Chẳng hạn như: chuẩn bị sẵn xe đẩy hành lý tại băng chuyền cho hành khách mới đáp; đặt túi chơi golf lên kệ riêng để tránh hư hại và thuận tiện cho việc tìm kiếm…
Và cũng như trong mô tả công việc "luôn hỗ trợ hết mình một cách có thể trong mọi trường hợp", ngay cả khi được bắt chuyện bởi những câu hỏi "bên lề" như đi đâu, chơi gì hay hỏi đường, đặt xe, cả đội lúc nào cũng nhiệt tình hỗ trợ.
Những nhân viên PAT phiên bản thu nhỏ
Hiếu khách là khả năng dự đoán được nhu cầu và đáp ứng trước những nhu cầu đó một cách tinh tế. Một trong những nhu cầu đó là khám phá, trải nghiệm. Các nhân viên PAT luôn hào hứng để giới thiệu về các hoạt động thư giãn, giải trí, khám phá văn hóa tại nhà ga. Nhưng để đảm bảo sự riêng tư cho hành khách, đội sẽ không chủ động lại gần và gợi ý, thay vào đó tiếp cận một cách tự nhiên hơn với linh vật nhà ga.
Các linh vật nhà ga được bố trí khéo léo dọc theo hành trình di chuyển của hành khách để đưa ra những gợi ý đúng lúc và kịp thời thông qua các QR code. Chẳng hạn như gợi ý những món ăn phù hợp khẩu vị khi hành khách bước vào khu thương mại; giới thiệu các chương trình sự kiện đang diễn ra khi họ đang sạc điện thoại; hoặc đưa ra các gợi ý du lịch trong lúc chờ nhập cảnh hay lấy hành lý.
"Chúng tôi muốn biến linh vật của nhà ga như hiện thân của sự thân thiện, đại diện cho nhà ga tiếp đón và chăm sóc hành khách theo những cách khéo léo nhất", chia sẻ từ ông Khiêm. Bởi vì đến cuối cùng hiếu khách không nhất thiết lúc nào cũng "xông xáo" hay cười niềm nở. Hiếu khách còn đến từ những trải nghiệm tưởng như vô hình nhưng mang lại những hành trình thư thái, trôi chảy, không khoảnh khắc nào bị bỏ phí. Và toàn thể nhà ga Quốc Tế Đà Nẵng vẫn đang đổi mới từng ngày để tạo ra bầu không khí đó!
Bình luận (0)