NielsenIQ: Gần 90% khách hàng hài lòng chất lượng Internet băng thông rộng của VNPT

Đây là những con số ấn tượng, khẳng định giá trị của thương hiệu VNPT trên thị trường viễn thông di động Việt Nam thời gian qua.

Những con số biết nói

Khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường và truyền thông toàn cầu NielsenIQ thực hiện trong quý 4/2022 với trên 1.200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet băng rộng cố định của VNPT và các nhà mạng khác, độ tuổi từ 18-55 tuổi tại 7 vùng trên 17 tỉnh thành trong cả nước, vừa được công bố.

Kết quả khảo sát cho thấy bức tranh tổng quát về thị trường cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp.

Theo đó, về mức độ hài lòng của khách hàng (CSI), VNPT hiện có tỷ lệ khách hàng hài lòng cao nhất, với 88% khách hàng thể hiện sự hài lòng và rất hài lòng; chỉ có 12% tỷ lệ khách hàng đánh giá bình thường và không ý kiến; tỷ lệ khách hàng không hài lòng của VNPT là 0%.

Đây là mức độ hài lòng cao vượt trội, không chỉ với các nhà cung cấp mạng tại Việt Nam mà còn so với cả mức trung bình của nhiều nhà mạng lớn trên thế giới. Theo khảo sát của AllConnect năm 2022 về mức độ hài lòng của khách hàng Mỹ đối với các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình và Internet (ISP) truyền thống, các doanh nghiệp lớn hàng đầu tại nước này cũng chỉ đạt ở mức từ 63 - 72%. Trong đó, Verizon đạt 72%, T-Mobile đạt 71%, AT&T đạt 69%, Xfinity đạt 66%...

Đối với tỷ lệ đánh giá đáp ứng nhu cầu về chất lượng, dịch vụ của VNPT, tỷ lệ đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách hàng đạt tới 91%, trong khi tỷ lệ đánh giá đáp ứng một phần nhu cầu của khách chỉ giới hạn ở mức 9%.

VNPT đã đạt được điểm số hài lòng tổng thể và điểm số rất hài lòng tại hầu hết các điểm tiếp xúc trong hành trình trải nghiệm khách hàng, bao gồm quá trình tư vấn dịch vụ, đăng ký dịch vụ, cài đặt dịch vụ, chất lượng Internet, quá trình đăng ký/ thay đổi dịch vụ mới, xử lý yêu cầu dịch vụ, quá trình hỗ trợ kỹ thuật, quá trình sửa chữa, xử lý khiếu nại, giá cả và quá trình gia hạn khuyến mãi.

NielsenIQ nhận định, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ viễn thông của VNPT. Tuy nhiên, các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến điểm số hài lòng của khách hàng là chất lượng dịch vụ Internet, chất lượng phục vụ và cước phí.

Chẳng hạn, về chất lượng dịch vụ Internet của VNPT, sức cạnh tranh của mạng Internet băng thông rộng cố định VNPT được khách hàng đánh giá cao hơn các đối thủ trong top đầu bởi chất lượng đường truyền và thiết bị phát sóng Wi-Fi tốt, đặc biệt ở khu vực Đông Nam bộ và ĐBSCL.

Về chất lượng phục vụ, quá trình đăng ký dịch vụ của VNPT được đánh giá cao, nhất là ở quy trình và thủ tục đăng ký ban đầu; quá trình lắp đặt cũng nhận được sự tín nhiệm từ phía khách hàng nhờ sự ưu trội cả về thời gian và chất lượng, đi đầu trong việc lắp đặt đúng giờ và nhanh chóng bởi nhân viên;…

Giá cả và các chương trình khuyến mãi của VNPT cũng được đánh giá cao tương tự.

Không ngừng đổi mới để phát triển

Những con số ấn tượng kể trên là kết quả của quá trình nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao chất lượng, sản phẩm, đầu tư về cơ sở hạ tầng, công nghệ của VNPT trong suốt thời gian qua. Điều này được thể hiện ở hàng loạt giải thưởng, ghi nhận của các tổ chức uy tín trong nước và thế giới.

Đặc biệt, việc VNPT nhiều năm liên tiếp được vinh danh "Nhà cung cấp dịch vụ Băng thông rộng cố định" tiêu biểu do World Mobile Broadband & ICT bình chọn cho thấy mức độ uy tín, ưa chuộng của khách hàng trong cả nước cũng như những đánh giá cao từ các chuyên gia hàng đầu đối với dịch vụ của VNPT.

"Thời gian tới, VNPT sẽ tiếp tục nỗ lực hơn nữa, đặt quyền lợi, trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu trong mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh", đại diện VNPT cho biết.

Đầu tư thêm một số tuyến cáp quang biển sử dụng công nghệ mới

Liên quan tới việc từ cuối năm 2022 đến đầu năm 2023, lần lượt cả 5 tuyến cáp quang biển của Việt Nam đi quốc tế lần lượt gặp sự cố, các doanh nghiệp viễn thông trong nước, đặc biệt là VNPT, đã lập tức triển khai các giải pháp ứng cứu, bổ sung lưu lượng từ các nguồn khác nhau để nhanh chóng khắc phục, thông suốt đường truyền phục vụ khách hàng.

Việc phải đàm phán, thuê lại các hướng trên đất liền tức thì đồng nghĩa với việc chi phí tốn kém gấp nhiều lần, đi cùng với đó việc phải tập trung nâng cấp hạ tầng, triển khai các biện pháp kỹ thuật phức tạp để tối ưu đường truyền,… cũng được VNPT ưu tiên lên hàng đầu. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại, việc khắc phục sự cố trên các tuyến cáp quang biển của VNPT đã cơ bản hoàn thành.

Bên cạnh việc cáp quang biển quốc tế SJC 2 (South East Asia - Japan 2 Cable System) kết nối 6 quốc gia do VNPT tham gia đầu tư dự kiến sẽ đi vào hoạt động cuối năm nay, VNPT đang lên kế hoạch đầu tư thêm một số tuyến cáp quang biển sử dụng công nghệ mới để bổ sung một lượng lớn vào dung lượng tổng, phục vụ cho khách hàng, gia tăng sức cạnh tranh của mạng Internet VNPT.