Ở Sacombank, khách hàng chính là động lực cho chuyển đổi số

Đây chỉ là một phần nhỏ trong bức tranh thành tựu của Sacombank khi ngân hàng quyết tâm chuyển đổi số toàn diện cách đây vài năm và chính thức thành lập Trung tâm chuyển đổi số (Digital Transformation Center - DTC) vào năm ngoái.

Ảnh: Sacombank

Trải nghiệm khách hàng là nền tảng

Xét về thực tiễn, việc đưa chuyển đổi số thành một chiến lược độc lập và trọng tâm thay vì là một bộ phận tích hợp trong các khối kinh doanh giúp công tác số hóa tại Sacombank được thực hiện một cách chủ động, cùng lúc với các hoạt động vận hành và nghiên cứu sản phẩm.

Trung tâm chuyển đổi số của ngân hàng được tổ chức theo mô hình linh hoạt trong đó các nhóm liên chức năng (Cross-functional squad) bao gồm các nhân sự Phân tích kinh doanh (BA), Thiết kế trải nghiệm người dùng (UI/UX), Kỹ sư phát triển (Dev), Chuyên gia phân tích dữ liệu (Data Analyst), Scrum Master,... cùng tương tác đội nhóm (team work) hằng ngày theo các phương pháp làm việc mới (NWOW) như Agile, Design Thinking… Mỗi nhóm này đảm nhận các dự án khác nhau trên cơ sở nghiên cứu hành vi khách hàng, đoán định các nhu cầu tiềm ẩn, từ đó chọn lọc và triển khai những công nghệ phù hợp.

Một ví dụ cụ thể, tại thời điểm năm 2018, khi các ứng dụng tài chính xuất hiện rầm rộ với các tính năng khác nhau khiến người dùng đôi khi bối rối và gặp bất tiện, Sacombank đã cho ra mắt ứng dụng quản lý tài chính thông minh Sacombank Pay, tích hợp hầu như tất cả mọi tính năng mà khách hàng cần, từ kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán điện nước, mua sắm được cá nhân hóa theo ngữ cảnh và thậm chí cả mở/khóa thẻ tín dụng. Sacombank Pay cũng được trang bị tính năng rút tiền mặt/chuyển khoản bằng mã QR, đồng thời triển khai tính năng kiểm tra thông tin người thụ hưởng trước khi thực hiện chuyển khoản - vốn được đánh giá là cực kỳ hữu ích khi các sự vụ chuyển khoản nhầm, chuyển khoản sai thông tin diễn ra thường xuyên. Tính năng này sau đó được phát triển cho khách hàng doanh nghiệp trong thanh toán quốc tế thông qua Dịch vụ xác thực thông tin người thụ hưởng trước thanh toán quốc tế (Swift Pre-validation). Gần đây nhất, Sacombank đã tích hợp ứng dụng xác thực giao dịch mSign vào Sacombank Pay giúp việc quản lý tài chính và giao dịch trở nên dễ dàng hơn. “Chỉ là một thay đổi nhỏ nhưng chúng tôi muốn mọi thứ phải thật trọn vẹn đến từng chi tiết, mọi trải nghiệm phải thật hoàn hảo và thuận tiện” - đại diện Sacombank chia sẻ.

Chuyển đổi số tại Sacombank lấy con người làm nền tảng, kiến tạo tư duy số và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Ảnh: Sacombank

Nỗ lực chuyển đổi số đi vào chiều sâu

Nếu chỉ dừng lại ở khía cạnh áp dụng liên tục các công nghệ mới, thật khó để gọi đó là chuyển đổi số. Bản chất công nghệ là các mảnh ghép rời rạc, chỉ thực sự hoạt động khi được liên kết với nhau theo kiến trúc kỹ thuật thống nhất và tùy biến linh hoạt. Việc xử lý thông tin càng nhanh thì tốc độ phản hồi với các tương tác của khách hàng càng được nâng lên đáng kể.

Định hình quan điểm này từ sớm, Sacombank đã đầu tư vào hệ thống ngân hàng lõi lên đến 5 triệu USD từ cách đây vài chục năm. Hệ thống này liên tục được ngân hàng nâng cấp, cải tiến nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn vận hành mới nhất, đồng thời phục vụ kịp thời cho quy mô khách hàng ngày càng tăng. Sacombank sau đó đã hợp tác với IBM trong dự án máy chủ LinuxONE (hạ tầng bền vững giúp giảm chi phí năng lượng và giảm lượng khí thải carbon)để tăng hiệu suất, hợp nhất cơ sở dữ liệu, tăng tốc độ xử lý thông tin và độ bảo mật cao.

Ngân hàng cũng đưa vào vận hành hàng loạt hệ thống lưu trữ, quản trị và phân tích dữ liệu như hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM nhằm tối ưu công tác quản lý, chăm sóc và nâng cao trải nghiệm khách hàng; hệ thống khởi tạo, phê duyệt và cấp tín dụng LOS chuẩn hóa toàn bộ hồ sơ và dữ liệu, tăng tính năng bảo mật, góp phần nâng cao năng lực quản trị rủi ro và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng.

Song song với các hoạt động liên quan đến dữ liệu, Sacombank cũng tích cực đầu tư cho việc xây dựng tư duy số trong đội ngũ cán bộ nhân viên. Đây được xem là yếu tố cốt lõi bởi lẽ chính đội ngũ nhân sự này sẽ quyết định cách mà các công nghệ được liên kết với nhau, mang đến một trải nghiệm liền mạch và dễ sử dụng.

Quá trình này bắt đầu bằng việc thay đổi tư duy, làm quen với cách thức tư duy mới, phù hợp môi trường số như tư duy thiết kế (design thinking), ra quyết định dựa trên dữ liệu (data-driven decision-making), lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric thinking) đến những kỹ năng số như khai thác dữ liệu, an toàn thông tin. Sacombank cũng có một đội ngũ chuyên gia về phương pháp làm việc mới (Scaled Agile, Scrum, Quản trị sự thay đổi...) để hướng dẫn mọi người cùng áp dụng. Chính việc đổi mới trong tư duy này giúp Sacombank liên tục nằm trong số ít các ngân hàng có tần suất ra mắt sản phẩm mới thường xuyên. Chỉ tính riêng trong hai năm bị ảnh hưởng dịch bệnh, các hoạt động của Sacombank không những không bị ảnh hưởng mà trung bình cứ 1 tháng, lại ra mắt từ 2 - 3 sản phẩm với tính năng khác biệt.

Điều quan trọng là các hoạt động này không phải chờ tới bây giờ mới thực hiện. Ngân hàng đã luôn thay đổi cách vận hành để bắt nhịp với xu hướng thị trường trong suốt hơn 30 năm qua và chuyển đổi số, có chăng là cách Sacombank tái định nghĩa hoặc hệ thống lại những gì ngân hàng đã làm.

Tương lai, nhận định thị trường thương mại điện tử sẽ tiếp tục bùng nổ, hành vi khách hàng sẽ còn thay đổi ngoạn mục, Sacombank đã lên kế hoạch làm việc cùng các công ty tư vấn và công nghệ hàng đầu thế giới như E&Y, IBM, Temenos... để hoạch định nhiều chiến lược kinh doanh số. Không chỉ dừng lại ở việc tái cấu trúc phân khúc khách hàng, Sacombank sẽ còn tập trung cao nhất và nhanh nhất vào Dự án hợp kênh giao dịch số Omni Channel; đầu tư hệ thống Digital Kiosk Banking thí điểm tại địa bàn TP.HCM; tiếp tục số hóa quy trình, sản phẩm dịch vụ, phân tích hành vi khách hàng, hướng đến phục vụ linh hoạt - nhanh chóng - liền mạch và chuyên nghiệp.

Đại diện Sacombank cho biết: “Chuyển đổi số hiện không chỉ là xu hướng mà đã trở thành yếu tố bắt buộc cho sự sống còn của ngân hàng. Chiến lược chuyển đổi số giờ đây có rất nhiều đầu mục, tất cả đều phục vụ hai mục tiêu chính yếu là tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và nâng cao năng lực quản trị, năng suất lao động của cán bộ nhân viên. Thay đổi đáng kể nhất sau hai thập niên chuyển đổi số là DNA số đã được "cấy" vào mỗi con người Sacombank, tùy từng thời điểm mà chúng tôi kích hoạt và sử dụng những kỹ năng sẵn có”.