Gian nan đòi tiền bị 'bốc hơi' khỏi tài khoản

Ông Trần Việt Luận (Q.Thủ Đức, TP.HCM) phản ánh về việc số tiền 406 triệu đồng trong tài khoản mở tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Nam Bình Dương bị “bốc hơi” trong ngày 4.9. Cụ thể, thông qua ứng dụng Digibank của Vietcombank, số tiền trên được chuyển đến tài khoản P.L.A mở tại ngân hàng S. với 2 giao dịch là 50 triệu đồng và 39 triệu đồng; vào tài khoản của V.K.T mở tại M. với 2 giao dịch 300 triệu đồng và 17 triệu đồng.

Khách hàng rất gian nan đòi lại tiền trong tài khoản bỗng dưng bị mất dù không phải lỗi của mình Ảnh: Ngọc Thắng

Ông Luận đã liên hệ Vietcombank để ngăn chặn việc chuyển tiền trong tài khoản. Sau 10 ngày phản ánh, ông Luận cũng trực tiếp đến ngân hàng (NH) và gửi đơn yêu cầu giải quyết vụ việc trên.

Sau 15 ngày chờ đợi, ông Luận nhận được công văn phản hồi từ phía Vietcombank cho rằng tài khoản của ông đã đăng nhập trên một thiết bị mới vào lúc 11 giờ ngày 4.9 và thực hiện hợp lệ 4 giao dịch chuyển khoản với tổng số tiền là 406 triệu đồng; nhà mạng Vinaphone đã gửi mã xác thực các giao dịch bằng tin nhắn SMS đến ông Luận.

Trả lời Thanh Niên, ông Luận khẳng định là không thực hiện 4 giao dịch này, không cung cấp, chia sẻ tên truy cập dịch vụ VCB Digibank, mật khẩu truy cập dịch vụ Digibank cho người khác; không kích hoạt, đăng nhập lại tài khoản ngân hàng của mình trên ứng dụng Digibank bằng bất kỳ thiết bị nào. Đồng thời ông không nhận được bất kỳ tin nhắn SMS hay thông báo nào liên quan việc gửi các mã xác nhận để đăng nhập trên thiết bị mới và xác thực các giao dịch chuyển khoản bằng ứng dụng Digibank thông qua số điện thoại của mình...

Chuyện tiền trong tài khoản bốc hơi như ông Luận không hiếm. Từ ngày 9 - 23.6, bà N.N.T (Q.Bình Thạnh, TP.HCM) phải thực hiện cách ly tại Hà Nội (do bay từ nước ngoài về) thì thẻ tín dụng phát sinh giao dịch bất thường. Trong quá trình liên lạc NH khóa thẻ, kẻ gian đã thực hiện thêm nhiều giao dịch khác. Sau khi NH tra soát thông tin, các giao dịch này được thực hiện trên website thegioididong.com và VPBank cho hay các giao dịch thành công và hợp lệ bao gồm họ tên chủ thẻ, 16 số đầy đủ in trên thẻ, ngày hết hiệu lực của thẻ, mã CVV, mã xác thực OTP được gửi về email (tùy khách hàng chọn gửi về email hay SMS - PV).

Hay vào giữa tháng 2, ông Võ Tấn Định (TP.Tây Ninh, tỉnh Tây Ninh) phản ánh ngay sau khi nộp 105 triệu đồng vào tài khoản thì nhận được tin nhắn trừ tiền liên tục. Ông Định đã gọi tổng đài của NH để khóa, lúc đó tài khoản còn 1,538 triệu đồng. Nhân viên NH xin số chứng minh nhân dân để chặn tài khoản. Kết thúc cuộc gọi khoảng 5 phút, tài khoản vẫn tiếp tục bị trừ thêm 1,4 triệu đồng, đưa tổng số tiền ông bị mất trong tài khoản lên hơn 100,1 triệu đồng...

Hôm qua 2.10, bà N.N.T (Q.Bình Thạnh, TP.HCM), người bị kẻ gian chuyển khoản mất 53 triệu đồng trong thẻ tín dụng vào giữa tháng 6, cho biết đến nay hơn 2 tháng vụ việc vẫn giậm chân tại chỗ.

Bà N.N.T bức xúc: “Tôi đã gọi ngay cho NH khi thấy những giao dịch không phải do mình thực hiện và NH đã khóa thẻ, sau đó kẻ gian vẫn cố thực hiện. Thế mà NH trả lời giao dịch hợp lệ thì tôi cũng không biết phải chứng minh như thế nào, trong khi thời điểm đó tôi đang ở khu cách ly tập trung bên quân đội quản lý ở Hà Nội. Bức xúc hơn là phía NH sẽ thu thêm 500 USD nếu tổ chức thẻ quốc tế MasterCard một lần nữa xác định giao dịch trên được thực hiện đúng quy định và hợp lệ, từ chối hoàn trả tiền cho chủ thẻ. Bây giờ mà khiếu nại lần nữa, họ từ chối trả 53 triệu đồng thì sẽ mất thêm 500 USD nữa. Ai mà chấp nhận!”.

Bà N.N.T cho hay đang ở trong tình thế tiến thoái lưỡng nan, không biết có nên khiếu nại lần 2 hay không vì mức phí 500 USD đó. Hay với trường hợp của ông Võ Tấn Định sau khi ra NH trình báo sự việc vào buổi chiều cùng ngày, phía NH cho rằng mất tiền là do chuyển bằng ứng dụng của NH. Tuy nhiên, ông Định khẳng định không hề sử dụng dịch vụ này. Ông yêu cầu NH kiểm tra thì nhận được thông tin tài khoản nhận tiền mở ở T. Sau nhiều lần làm việc yêu cầu NH trả tiền, nhưng ông vẫn chưa được giải quyết.

Thậm chí có trường hợp khách hàng chỉ mất 3 triệu đồng nhưng vẫn hơn 2 tháng mới nhận lại được tiền. Đó là chuyện chị L.T.T.A phản ánh tài khoản thẻ ATM Agribank của mình bị mất 3 triệu đồng từ cuối tháng 6.2018 lên NH. Nhưng phải qua hơn 2 tháng làm việc với những yêu cầu từ phía NH như gửi đơn khiếu nại, điện thoại lên tổng đài, viết cam kết không thực hiện rút tiền..., chị L.T.T.A vẫn không nhận được tiền mà còn bị ức chế trước thái độ của nhân viên Agribank nói “nửa năm” mới giải quyết.

Đỉnh điểm với những trường hợp phải nhờ phía công an xác minh lỗi do ai, thì khách hàng sẽ phải chờ đợi nhiều năm mới hy vọng lấy lại được tiền dù lỗi không phải của mình. Đó là trường hợp của bà Chu Thị Bình khi bỗng nhiên bị mất 245 tỉ đồng tiển gửi tiết kiệm tại Eximbank. Khi phát hiện vụ việc từ cuối tháng 2.2017, bà Bình đã phản ánh với NH và sau đó gửi đơn tố cáo lên Bộ Công an. Kết quả sau nhiều lần chờ đợi và phía tòa án ra phán quyết buộc Eximbank phải hoàn trả tiền gốc và lãi cho khách hàng. Đến cuối năm 2018 bà Chu Thị Bình mới nhận được tiền của mình và đến tháng 5.2019, bà mới nhận được 115 tỉ đồng tiền lãi phát sinh và chậm trả theo lãi suất có kỳ hạn.

Nên xử lý ngay Luật sư Nguyễn Duy Hùng, thành viên sáng lập Công ty luật IPIC, cho biết thời gian các NH giải quyết các vấn đề khiếu nại, tra soát tài khoản của khách hàng 45 ngày là quá dài đối với thời buổi công nghệ phát triển mạnh. Mỗi một lệnh chuyển khoản khác hệ thống hiện nay cũng có thể thực hiện trong vài giây thì khi nhận được phản ánh của khách hàng về mất tiền trong tài khoản, NH cũng có thể xử lý ngay. “Ngoài việc rút ngắn thời gian tra soát, khiếu nại của khách hàng, các NH cần tăng thêm các biện pháp bảo mật tài khoản khách hàng cũng như khách hàng nâng cao ý thức bảo vệ tài khoản NH như tài sản”, LS Hùng đề nghị.

Thông tư 02 của NH Nhà nước quy định NH thỏa thuận và quy định cụ thể về thời hạn khách hàng được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại nhưng không ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị. Quy định cũng nêu rõ, trong thời hạn tối đa 5 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho khách hàng, NH thực hiện bồi hoàn tổn thất cho khách hàng theo thỏa thuận và quy định đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của khách hàng hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng theo thỏa thuận. Trong trường hợp hết thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, NH thỏa thuận với khách hàng về phương án xử lý tra soát, khiếu nại...

Nhiều NH đều đưa ra quy định chung về thời gian giải quyết các khiếu nại của khách hàng là 45 ngày, nhưng trong khi chủ thẻ mất ăn mất ngủ vì tiền của mình không cánh mà bay thì việc quy định đưa ra gần 2 tháng đó càng khiến họ đứng ngồi không yên. Chưa kể nhiều trường hợp do chờ đợi phía công an điều tra, xác minh lỗi thuộc về ai thì có thể kéo dài hàng năm trời. Thậm chí, nhiều trường hợp do lỗi NH khá rõ ràng nhưng vẫn bắt khách hàng phải chờ đợi lâu là quá vô lý. Một số trường hợp khách hàng được nhà băng hỗ trợ xử lý nhưng cứ đụng đến chuyện bồi thường tiền là khách hàng vẫn ăn “hành” với bao nhiêu thủ tục khai báo, lặp đi lặp lại. Đó là chưa kể các tổng đài, đường dây nóng của nhiều NH thường xuyên báo bận, khi bị mất tiền khách hàng gọi điện báo để NH khóa thẻ nhưng thực sự cũng rất khó khăn.

Vẫn biết NH sẽ có những quy định về bảo mật, đảm bảo an toàn trong giao dịch nhưng cần xem xét và đưa ra mục tiêu xử lý nhanh hơn các sự cố cho khách hàng, rút ngắn thời gian giải quyết các vụ khiếu nại. Từ đó mới tăng sự cạnh tranh của NH về chất lượng, dịch vụ và niềm tin với khách hàng” TS Lê Đạt Chí (Phó khoa Tài chính - Trường ĐH Kinh tế TP.HCM)