Công chức và ứng xử

Dự thảo Quy chế chuẩn mực văn hóa phát ngôn của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động trong các cơ quan thuộc TP.Hà Nội đang được Sở VH-TT TP.Hà Nội lấy ý kiến. Nhiều người cho rằng quy chế này sẽ chỉ giải quyết phần hình thức, chưa phải gốc của vấn đề văn hóa công sở.

Cách đây chưa lâu, dư luận “nổi sóng” trước câu chuyện bà Vũ Thanh Hoa tố lãnh đạo P.Văn Miếu (Q.Đống Đa, Hà Nội) gây khó khăn khi bà đi làm giấy chứng tử cho bố đẻ. Theo bà Hoa, gia đình đã phải đi lại rất nhiều lần, nhưng lãnh đạo phường chưa về nên chưa ký được giấy khai tử. Trong khi lời qua tiếng lại, người nhà bà Hoa đã bị bà Nguyễn Thị Thúy Hà, Phó chủ tịch UBND P.Văn Miếu, nói là “vô văn hóa”. UBND P.Văn Miếu sau đó xin lỗi người dân về vụ việc này.

Thực ra, hành xử không chuẩn mực của cán bộ với người dân là lý do để đặt ra quy tắc đó. Cách giải quyết phải là tìm ra con đường nào khiến cán bộ hết hành xử như vậy, chứ không phải chỉ đặt vấn đề không ngắt lời PGS-TS Trịnh Hòa Bình, Viện Xã hội học

Tuy nhiên, ấn tượng về thủ tục rườm rà cũng như cách giao tiếp, sự thiếu tận tình trong giải quyết vụ việc với người dân vẫn còn đó. “Cũng có những việc giao tiếp chưa tốt nên Hà Nội muốn có một bộ chuẩn mực văn hóa phát ngôn của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động trong các cơ quan thuộc TP.Hà Nội”, ông Ngô Văn Nam, Trưởng phòng Nếp sống - Sở VH-TT Hà Nội, nói. Đơn vị của ông cũng được giao soạn thảo dự thảo quy chế này.

Theo đó, có nhiều chuẩn được đưa ra như không được nói trống không, cộc lốc, không được cắt lời người đang giao tiếp; chuẩn bị tốt kiến thức, kỹ năng để đảm bảo việc phát ngôn hiệu quả. Đặc biệt, còn có quy định “hạn chế nói ngọng, nói lắp, sử dụng ngôn ngữ địa phương” hay “khi người cùng giao tiếp nóng giận, bức xúc, phải bình tĩnh, nhẹ nhàng giải thích, động viên, chia sẻ. Tuyệt đối không nóng giận, xúc phạm…”.

“Tôi nghĩ quy định như vậy tốt. Những người phát ngôn, tiếp xúc với dân là bộ mặt của chính quyền. Nếu họ không nói ngọng và diễn đạt trơn tru là điều tốt”, chuyên gia marketing Phạm Vũ Tùng nói. Một chuyên gia khác là ông Lê Quốc Vinh, Giám đốc Công ty truyền thông Le Bros, cũng cho rằng kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp tăng hiệu quả công việc. “Tôi không thấy người dân phàn nàn về việc cán bộ nói ngọng. Cái họ khó chịu là thái độ tiếp dân”, ông Lê Quốc Vinh nói.

PGS-TS Nguyễn Hoàng Ánh, Trường ĐH Ngoại thương (Hà Nội), lại cho rằng việc cán bộ phát ngôn không nên nói ngọng, nói lắp chỉ cần thiết trong những môi trường nhất định chẳng hạn như trường học. Tuy nhiên, theo bà, ngay cả tại trường học cũng không nên đặt vấn đề hạn chế dùng ngôn ngữ địa phương. “Người dân về Hà Nội làm việc nhiều, mang theo phương ngữ. Đó chính là đa dạng văn hóa và cần bảo vệ đa dạng. Vì thế, thậm chí có thể coi quy định này là sự kỳ thị văn hóa”, bà Ánh nói và nhấn mạnh: “Chưa có khảo sát tổng thể về văn hóa phát ngôn ở Hà Nội nhưng người dân cũng hay phàn phàn. Đơn cử chuyện cấp sổ đỏ, dân kêu lắm. Người dân cũng có phàn nàn chuyện tiếng địa phương khó nghe đâu, nếu hướng dẫn họ được việc thì họ cũng chẳng kêu ca làm gì. Họ phàn nàn thái độ thôi”.

Về quy định hạn chế tiếng địa phương này, PGS-TS Trịnh Hòa Bình, Viện Xã hội học, cho rằng ngay cả trên truyền hình quốc gia còn không hạn chế tiếng địa phương thì sao trong phát ngôn tại công sở lại hạn chế. Ông Bình đưa quan điểm chuyện chữa ngọng, chữa lắp, giảm nói bằng ngôn ngữ địa phương không phải là cái gốc văn hóa giao tiếp của cơ quan công quyền với người dân.

“Thực ra, hành xử không chuẩn mực của cán bộ với người dân là lý do để đặt ra quy tắc đó. Cách giải quyết phải là tìm ra con đường nào khiến cán bộ hết hành xử như vậy, chứ không phải chỉ đặt vấn đề không ngắt lời”, ông Bình nói.

Chuẩn văn hóa ứng xử của Hà Nội còn bao hàm cả khả năng kiểm soát tình huống khi người đối thoại nổi cáu. Cán bộ khi đó cần biết ôn tồn giải thích, biết kết thúc câu chuyện… Mặc dù vậy, theo ông Ngô Văn Nam, cũng sẽ không có các lớp kỹ năng mềm dạy những việc này. “Công chức phải có trách nhiệm tự học, học ở đồng nghiệp, học trên kinh nghiệm bản thân”, ông Nam cho biết.

Trong khi đó, theo chuyên gia truyền thông Lê Quốc Vinh, rất cần những tư vấn cũng như lớp học để cùng xây dựng được văn hóa phát ngôn, khả năng xử lý tình huống. Bản thân ông Vinh cũng thường đi dạy các lớp như vậy cho doanh nghiệp. “Không phải dễ gì người ta tự nhiên biết cách ứng xử. Nhưng có một điều giúp kỹ năng mềm đó có thể phát huy được đó là quy trình. Quy trình có khả năng giải quyết tình huống. Chẳng hạn, có ngân hàng đã xây dựng quy trình xử lý tình huống khách hàng khiếu nại liên quan đến thẻ tín dụng. Cán bộ được hướng dẫn cần nói gì từ khi khách hàng bước chân vào, rất chi tiết. Cán bộ xử lý tuân thủ đúng quy trình thì sẽ giảm thiểu rủi ro, không tạo tình huống khó khăn hơn. Tất nhiên nó vẫn phải kết hợp với kỹ năng mềm là ngôn từ anh nói như thế nào, thái độ ra sao chứ một trong hai thứ không thôi thì không đủ”, ông Vinh nói.

Cũng theo ông Vinh, có nhiều đơn vị lập cẩm nang văn hóa doanh nghiệp nhưng lại mang tính mệnh lệnh hành chính. Điều này khiến cán bộ đọc xong quên ngay. Vì thế, quy định về văn hóa ứng xử trong đơn vị cần đặt trên một nền tảng nhất định, không phải đưa xuống kiểu hành chính được. “Đầu tiên, cán bộ cần học nguyên tắc cơ bản của công việc. Chẳng hạn, doanh nghiệp có định hướng khách hàng luôn luôn đúng. Nếu cán bộ tin rằng khách luôn đúng thì họ không phản ứng, “cương” lên với khách. Cán bộ hiểu rằng nếu mình sai thì phải tìm ra cái sai, không phải khách đòi gì mình cũng đồng ý ngay nhưng phải tôn trọng khách. Với cơ quan nhà nước chẳng hạn, thì tinh thần lấy dân làm gốc để hành xử. Các đơn vị khác nhau có thể có các triết lý khác nhau”, ông Vinh đưa ý kiến.

Dự kiến, theo ông Nam, nếu được thông qua, thủ trưởng các cơ quan ở Hà Nội sẽ là người phổ biến, tổ chức thực hiện quy định. Thành phố sẽ có giám sát định kỳ hoặc đột xuất nếu cần.

Hà Nội chữa nói ngọng cho giáo viên và học sinh Từ năm học 2008 - 2009, sau khi tỉnh Hà Tây, H.Mê Linh (Vĩnh Phúc) và 4 xã thuộc H.Lương Sơn (Hòa Bình) sáp nhập với Hà Nội cũng là lúc Sở GD-ĐT Hà Nội bắt tay vào xây dựng đề án “chữa ngọng” cho cán bộ, giáo viên (GV) và học sinh (HS). Sở dĩ có đề án vì kết quả khảo sát tại 13 huyện ngoại thành Hà Nội cho thấy có 22,27% trong số 203.832 HS và 11,8% trong số 10.875 GV nói và viết sai chữ “l” và “n”. Ngành GD-ĐT Hà Nội khi đó xác định, muốn chữa ngọng cho HS thì chính GV phải nói, viết chuẩn, phải đi đầu trong việc sửa nói ngọng. Chính vì vậy, việc chữa ngọng trước hết được tập trung ở GV rồi mới tới HS. Việc chữa ngọng còn được đưa vào nhiệm vụ đầu năm học với nội dung rất rõ ràng: luyện phát âm, viết đúng hai phụ âm đầu “l” và “n” đối với 13 huyện ngoại thành Hà Nội. Các huyện đã xây dựng các chuyên đề để luyện cho GV và HS trên địa bàn về cách phát âm chuẩn. Các trường bố trí ít nhất 1 - 2 tiết/tuần để luyện tập, chữa ngọng cho HS theo hình thức cuốn chiếu từ lớp 1 đến lớp 5. Đại diện Sở GD-ĐT Hà Nội cho hay kết quả của đề án này rất khả quan, hầu hết GV trong chương trình đã có thể sửa xong nói ngọng, khoảng 90% HS thời điểm đó đã chữa được nói ngọng. Hiện nay, dù việc chữa ngọng không “rầm rộ” như thời gian đầu nhưng vẫn là nội dung được duy trì ở các huyện ngoại thành Hà Nội, lồng ghép vào những giờ học chính khóa cũng như sinh hoạt chuyên môn, hoạt động ngoại khóa. Tuệ Nguyễn