Hotline an sinh trong đại dịch - Kỳ 1: Muôn trùng chuyện hỗ trợ

Gần hai tháng kể từ ngày công bố đường dây nóng hỗ trợ người dân, nhiều cán bộ chuyên môn của Ủy ban MTTQ Việt Nam TP.HCM (nơi đặt trụ sở Trung tâm an sinh TP.HCM) kiêm luôn chức “trực tổng đài”, căng mình tiếp nhận hàng ngàn yêu cầu cứu trợ về lương thực, thực phẩm...

10 giờ ngày 1.9, chị C.T.H.H., cán bộ Ủy ban MTTQ Việt Nam TP.HCM khàn tiếng. Chị bảo, giọng hôm nay đã đỡ, chứ trực tổng đài từ ngày 10.7 đến nay, chị đau họng rồi tắt tiếng, nói không ra hơi, phải tạm nghỉ công việc này 2 tuần dưỡng bệnh.

Chị C.T.H.H nói, nếu không nhờ lực lượng của các đơn vị khác được cắt cử sang đây tiếp sức thì không ai gồng mình làm nổi, bởi quá nhiều cuộc gọi, khác xa hình dung ban đầu.

Khoảng giữa tháng 7, khi Ủy ban MTTQ Việt Nam TP.HCM công bố đường dây nóng hỗ trợ nhu yếu phẩm cho dân, chị Mai có thể đếm được ngày bao nhiêu trường hợp, và người dân khó khăn chỉ cần hỗ trợ vài ký gạo, thực phẩm. Nhưng một tuần trôi đi, rồi dịch giã kéo dài, người người liên tục điện, bao la trường hợp cần hỗ trợ.

“Tôi không đếm nổi một ngày có bao nhiêu cuộc gọi nữa”, chị C.T.H.H lắc đầu.

Tiếp nhận bao hoàn cảnh, chị C.T.H.H hiểu nghề nghiệp tư vấn viên tạm thời của mình không chỉ là chuyện trả lời, nhập liệu đúng các trường hợp để chuyển các túi an sinh, mà đó còn là những cuộc gọi chia sẻ, tâm tình giữa người với người, lắm khi nó chuyển sang một cuộc tư vấn tâm lý cho người đối diện.

Anh Dương Bảo Cường trực hotline không ngơi tay ĐÀO NGUYÊN

“Trực đường dây nóng, nhiều hoàn cảnh nghe muốn rớt nước mắt. Có những người gọi lên khóc, chỉ nói “đến tháng rồi, đến tháng rồi…” vì họ lo tới tiền nhà trọ. Dẫu ở đây chủ yếu phát túi an sinh nhưng mình cũng cố trấn an, hết sức giúp đỡ bằng cách nhận thông tin, báo cáo về địa phương để họ vận động giảm tiền trọ, hỗ trợ phần nào”, chị C.T.H.H kể.

Chị nói tiếp, lại có những cuộc gọi, gia đình có con nhỏ, khó khăn, chỉ mong nếu được hỗ trợ thêm ít sữa. Trường hợp là mẹ đơn thân, càng đau xót.

“Đầu dây bên kia, có trường hợp là mẹ đơn thân, nuôi con nhỏ, kể hoàn cảnh, bảo thật ra không dám xin ai, vì trước còn đi làm, dẫu tiền không nhiều, chắt mót cũng đủ sống và nuôi con nhưng ai ngờ dịch lâu quá, thành thử con hết sữa, mới điện đến mình, xin ít sữa cho con. Đầu dây bên này, mình cố gắng an ủi, chia sẻ trước, dẫu chưa giúp gì được vật chất, chưa gửi nhu yếu phẩm mà họ đã rối rít cảm ơn, vì có người nghe, có người đồng cảm”, chị C.T.H.H xúc động kể và cho biết thêm: “Rồi cả hai dặn dò phải cố gắng, mỗi người chúng ta phải cố gắng vượt qua cơn đại dịch Covid-19”.

Chị Cao Thị Thu Duyên, cán bộ Ủy ban MTTQ Việt Nam TP.HCM, cho hay chương trình SOS của Trung tâm đã hỗ trợ 9.546 phần quà và 8.837 lốc sữa. “Các hộ gia đình khó khăn, có con nhỏ, cần nhất vẫn là tã, sữa cho trẻ nhỏ. Mình chỉ có thể hỗ trợ được sữa tươi, còn sữa cho bé dưới 1 tuổi thì hiện nay còn thiếu nguồn cung cấp”.

Gian phòng làm việc có 6 người. 12 giờ, xung quanh vẫn liên tục “Alo, Trung tâm an sinh xin nghe”, theo sau đó là hỏi han họ tên, địa chỉ nhà, số điện thoại, nghề nghiệp... Tư vấn viên phải nói lớn vì đeo khẩu trang, bên này mới đặt máy xuống thì điện thoại lại tiếp tục reo. Không ai quan tâm chuyện mình chưa ăn sáng, ăn trưa.

Chị C.T.H.H bảo, quen rồi, nghe riết đau tai, khàn tiếng rồi bỏ bữa nhưng cứ coi như “bệnh nghề nghiệp”. Quan trọng là tâm trạng người trực buồn vui lẫn lộn, bởi những cuộc gọi tới chửi mắng, chia sẻ hay cảm ơn vì nhận được hỗ trợ đều có đủ.

“Nghe phản ánh người dân, có người họ la, họ mắng mình. Vì họ khổ quá, bí bách không biết nói với ai, nên gọi. Mình cứ kiên nhẫn nghe rồi khi họ bình tĩnh lại mình sẽ chia sẻ, hỗ trợ. Phải đặt mình trong hoàn cảnh của người dân”, chị C.T.H.H nói.

Với đường dây nóng, cán bộ tiếp nhận sẽ điền thông tin lên file excel. File thông tin này được chia sẻ với hệ thống MTTQ Việt Nam các quận, huyện để thực hiện hỗ trợ ĐÀO NGUYÊN

Có những cuộc gọi, tư vấn viên mới nhấc máy, hỏi ngay “số điện thoại của anh/chị là gì?”, người nghe nhiều lần băn khoăn. Hỏi ra, mới biết một số trường hợp gọi lên mới chia sẻ một chút đã hết tiền điện thoại, rồi bặt tăm luôn. Tư vấn viên cho hay, có thể vì người dân không có tiền mua thẻ nạp, nên tốt nhất mình hỏi ngay để đề phòng.

Khi tiếp nhận cuộc gọi, cán bộ sẽ ghi nhận đầy đủ thông tin cơ bản rồi nhập lên file excel để các địa phương xử lý. Đồng thời, sẽ lưu ý thêm gia đình này có trẻ em dưới 5 tuổi hoặc có người già trên 75 tuổi để địa phương lưu ý hỗ trợ. Với trường hợp cần hỗ trợ ngay, cán bộ tiếp nhận sẽ nhập thông tin lên file SOS để đội SOS của trung tâm đi cứu trợ.

Chị C.T.H.H chia sẻ: “Có một số người trọ ở những khu nhà trọ vùng ven, vùng sâu, nhiều nơi còn không có địa chỉ, lúc đó phải cố gắng chỉ đường như ở gần chỗ nào... để đội SOS gửi nhu yếu phẩm”.

Đội SOS của Trung tâm an sinh trực tiếp hỗ trợ những trường hợp cần cứu trợ nhu yếu phẩm khẩn cấp SONG MAI

Anh Dương Bảo Cường (Viện Nghiên cứu phát triển TP.HCM) được cắt cử qua Trung tâm an sinh để tăng cường lực lượng nghe đường dây nóng từ ngày 23.8. Ngơi tay được một lúc, anh nói dẫu đây là cổng thông tin để hỗ trợ túi an sinh nhưng người dân hỏi về gói hỗ trợ Covid-19 rất nhiều. Đối với trường hợp này, sẽ hướng dẫn cho họ gọi về Tổng đài 1022.

“Nhưng mình cũng hỏi thêm họ có cần nhu yếu phẩm không? Nếu có thì cung cấp các thông tin. Một số người bảo liên hệ địa phương không được, khó khăn quá, mình cũng ghi nhận lại, gửi về địa phương xác nhận”.

Các cán bộ tiếp nhận tại đây cho biết có nhiều người rất trung thực, nếu còn thực phẩm họ sẽ nói còn, đủ ăn trong bao nhiêu ngày… để khỏi tiếp tế. Nhưng cũng có trường hợp, người dân họ gọi 2, 3 lần, chia nhiều người gọi như vợ, chồng, có khi họ lấy địa chỉ hàng xóm nhận quà hỗ trợ. Nhiều nơi, khi cán bộ MTTQ tiếp cận được thì trong nhà họ đầy gạo, lương thực.

Chị Thu Duyên nói, nhiều lúc rất stress vì đồng cảm với các trường hợp khó khăn khi mình không biết làm gì khác bằng cách ngồi nghe và chuyển thông tin hỗ trợ.

“Tuy nhiên, có những cuộc gọi, tin nhắn tới phản hồi, để cảm ơn vì họ đã được nhận hỗ trợ. Hoặc có trường hợp nhắn địa phương đã hỗ trợ rồi nên xin rút khỏi danh sách, nhường cơ hội cho người khó khăn, yếu thế hơn. Những khi đó, mình như được lên dây cót tinh thần, như còn niềm tin vào cuộc sống”, chị Duyên chia sẻ. (còn tiếp)

Đường dây nóng của Trung tâm an sinh TP.HCM: (028) 38 272361 - (028) 38 293771, được chia thành nhiều nhánh. Ngoài ra, người dân có thể liên hệ Trung tâm an sinh quận, huyện và các điểm an sinh phường, xã để nhận hỗ trợ nhu yếu phẩm. Các số liên hệ này được cập nhật trên trang Fanpage của Ủy ban MTTQ Việt Nam TP.HCM. Tính đến tối 2.9, Trung tâm an sinh TP.HCM đã tiếp nhận 10.941 phản ánh, đã hỗ trợ giải quyết 7.672 trường hợp. Mỗi phần quà được trao đi gồm: gạo, dầu ăn, trứng, nước tương, nước mắm, bột nêm, đường, cam, rau củ, sữa… Theo thống kê, Q.Bình Tân, Q.12, H.Bình Chánh, H.Hóc Môn còn nhiều trường hợp cần hỗ trợ nhất, trong đó Q.Bình Tân nhiều nhất với 2.165 trường hợp.