Vai trò của Dịch vụ đàm thoại tự động trong ngành ngân hàng bán lẻ

Trong vòng 12 năm trở lại đây, ngành ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) đã trải qua 2 cuộc suy thoái kinh tế lớn. Vào năm 2009, dưới sự tác động của khủng hoảng tài chính, ngành công nghiệp này đã chịu một sự chuyển dịch cơ cấu và phải dựa vào đòn bẩy tài chính để vượt qua nguy kịch. Dần dần, các ngân hàng đã có thể định hướng lại giá trị và lấy lại niềm tin đã mất đối với người tiêu dùng thông qua việc chuyển đổi số, từ đó có thể hạ giá thành và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng để không chỉ thu hút các khách hàng mới mà còn tạo thiện cảm sâu sắc với các mối quan hệ.

Đại dịch Covid-19 đặt ra một thách thức lớn về tài chính và cơ cấu tổ chức đối với tất cả các ngân hàng bán lẻ hiện nay. Đây cũng là cơ hội duy nhất để tập trung vào việc cắt giảm chi phí và cải thiện trải nghiệm khách hàng nhằm hỗ trợ phục hồi lĩnh vực ngân hàng. Điều này rất quan trọng trong việc cân bằng các kế hoạch ngắn và dài hạn, tiếp tục thể hiện sự thấu cảm đối với những khách hàng và doanh nghiệp nhỏ đang đối mặt với các thách thức tài chính về ngắn hạn, trong khi đó xây dựng một tầm nhìn dài hạn vững chắc và tập trung phát triển thương hiệu. Phần lớn những kinh nghiệm mà các ngân hàng bán lẻ đã ghi nhận trước đây giúp được cho họ trong thời gian này, nhưng sẽ không đủ cho những kế hoạch phát triển tiếp theo.

Để cân bằng giữa mục tiêu ngắn hạn và dài hạn, các ngân hàng cần đánh giá khả năng tiếp tục quá trình thực thi tự động hóa trong suốt toàn bộ hành trình làm việc với khách hàng, cùng lúc đó thể hiện sự thấu hiểu và cá nhân hóa khi tương tác với họ. Sử dụng nền tảng được hỗ trợ bởi AI như Dịch vụ đàm thoại tự động (CSA) là cách giúp các ngân hàng chuyển đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng và nâng cao sự tự động hóa để cắt giảm các chi phí. CSA là nền tảng duy nhất có thể đáp ứng toàn bộ trải nghiệm hội thoại cho cả khách hàng và nhân viên chịu trách nhiệm chăm sóc, thông qua việc sử dụng công nghệ hội thoại AI, RPA, và tự động hóa quy trình làm việc nhằm đơn giản hóa việc vận hành của khối chăm sóc khách hàng và khối nội bộ, từ đó gia tăng việc tự động hóa và cắt giảm chi phí hoạt động.

Để hiểu rõ cách mà CSA giúp các ngân hàng gắn kết với người sử dụng dịch vụ, chúng ta hãy xem lại một hoạt động tương tác điển hình với khách hàng. Khách hàng kết nối với ngân hàng thông qua chatbot, website, ứng dụng di động, mạng xã hội hay bất cứ kênh nào. Và những cuộc trò chuyện này có thể xoay quanh các chủ đề như yêu cầu dịch vụ, phàn nàn hoặc một yêu cầu mang giá trị cao như xin tái cấp vốn thế chấp.

Với nền tảng CSA, khách hàng có thể giải quyết các giao dịch truy vấn thông thường như kiểm tra số dư tài khoản hoặc tìm điểm ATM gần nhất tùy theo cách mà họ mong muốn như sử dụng chatbot, ứng dụng di động, hoặc bất kỳ kênh tự phục vụ nào. Với các giao dịch phức tạp hơn và mang tính giá trị cao, như tái cấp vốn thế chấp, khách hàng có thể dễ dàng tiếp tục cuộc trò chuyện đã bắt đầu từ trình duyệt web để chuyển sang cuộc gọi thông thường. Lúc này, việc tận dụng AI để hiểu được mục đích và cảm nghĩ của khách hàng trước, nhân viên liên lạc sẽ nắm được toàn bộ nhu cầu của người khách đó và họ có thể tập trung 100% vào cuộc gọi để mang đến trải nghiệm tốt nhất. Nền tảng CSA cũng sẽ cải thiện quá trình Tự động hóa bằng việc ghi lại các cuộc gọi thực tế để huấn luyện cho các nhân viên và tóm tắt ghi chú cuộc gọi, theo đó sẽ giảm thời gian xử lý và nâng cao năng suất làm việc của nhân viên.

Đây chỉ là một vài lợi thế mà dịch vụ đàm thoại tự động mang đến cho các ngân hàng bán lẻ. Các ngân hàng có thể hưởng lợi từ nền tảng được hỗ trợ bởi AI này bất kể là cuộc gọi giới thiệu và hướng dẫn như bán hàng, thu thập thông tin, xác thực tài liệu hay cuộc gọi chăm sóc hậu mãi và giải đáp thông tin như yêu cầu dịch vụ, thực hiện giao dịch, giải quyết truy vấn, tìm kiếm thông tin hoặc bất cứ điều gì.