Văn hóa dịch vụ nâng tầm - Chìa khóa cho sự thành công của Vietnam Airlines

Chinh phục giải thưởng 5 sao nhờ văn hóa dịch vụ xuất sắc

The Airline Passenger Experience Association (APEX) là tổ chức phi lợi nhuận, đại diện cho các hãng hàng không, nhà cung cấp hàng đầu thế giới, thường xuyên tổ chức khảo sát và đánh giá trải nghiệm khách hàng nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trên máy bay.

Giải thưởng "Hãng hàng không 5 sao" dựa trên phản hồi của hành khách đối với 1 triệu chuyến bay của gần 600 hãng hàng không toàn thế giới, được thu thập bởi đối tác của APEX là Triplt - ứng dụng hỗ trợ quản lý hành trình tốt nhất thế giới. Kết quả này đã được rà soát và kiểm chứng độc lập bởi công ty kiểm toán chuyên nghiệp.

Để đạt được giải thưởng này, các hãng hàng không phải trải qua quá trình đánh giá nghiêm ngặt dựa trên 5 tiêu chí chính: An toàn; Độ chính xác; Sự thoải mái; Hiệu quả và Dịch vụ khách hàng. Ngoài 5 tiêu chí chính này, APEX còn đánh giá các yếu tố khác như phát triển bền vững, văn hóa doanh nghiệp,…

Việc chinh phục giải thưởng "Hãng hàng không 5 sao" của tổ chức APEX từ năm 2023 đã khẳng định cam kết của Vietnam Airlines trong việc dẫn đầu chất lượng dịch vụ của ngành hàng không. Với giải thưởng cao quý này, Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam xếp hạng cùng với các hãng hàng không lớn trên thế giới như ANA, Virgin Atlantic, Lufthansa, Korean Air…

Cơ sở để Vietnam Airlines chinh phục giải thưởng này là dịch vụ vượt trội của hãng trên mọi khía cạnh. Vietnam Airlines sở hữu đội bay hiện đại gồm Boeing 787 Dreamliner, Airbus A350 và A321neo, mang đến cho hành khách trải nghiệm bay rộng rãi và tiện nghi hàng đầu. Không chỉ mang đến sự thoải mái, hãng luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối cho mỗi hành trình với các máy bay luôn được bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ theo quy định nghiêm ngặt.

Dịch vụ trên chuyến bay có điểm nhấn là hệ thống giải trí không dây, màn hình cá nhân tiện lợi, danh mục giải trí đa dạng và những món ăn trên không hấp dẫn. Hãng cũng liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất, như ứng dụng công nghệ số vào các khâu thủ tục hay đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho các khách hàng cần hỗ trợ đặc biệt.

Trong thời gian tới, Vietnam Airlines sẽ triển khai thêm dịch vụ kết nối internet trên máy bay (IFC - InFlight Connectivity). Với dịch vụ mới này, hành khách của Vietnam Airlines sẽ được tận hưởng những trải nghiệm thú vị trong suốt hành trình bay khi có thể nhắn tin với bạn bè, nghe podcast, đọc sách, xem phim theo nhu cầu cá nhân…

Bên cạnh sự tiện nghi hiện đại, mỗi chuyến bay của hãng còn mang đến trải nghiệm bản sắc văn hóa Việt thể hiện qua tà áo dài tiếp viên, những đặc sản vùng miền trong suất ăn hay những câu chuyện, hình ảnh về đất nước, con người Việt Nam ngay giữa những tầng mây.

Đáng chú ý, một trong những yếu tố then chốt góp phần vào thành công của Vietnam Airlines chính là chất lượng nhân lực dịch vụ. Bởi các thế mạnh dịch vụ sẽ không thể được phối hợp và phát huy hiệu quả nếu thiếu đi yếu tố trung tâm là con người.

Hành khách sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines đặc biệt đánh giá cao đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chu đáo, tận tâm của hãng từ mặt đất đến trên không. Vietnam Airlines từng vinh dự đón nhận giải thưởng "Hãng hàng không hàng đầu châu Á về dịch vụ phi hành đoàn" vào năm 2023, cho thấy sự ghi nhận của khách hàng toàn cầu với yếu tố con người của hãng.

Con người - nền tảng cốt lõi của văn hóa dịch vụ nâng tầm

Để đạt các tiêu chuẩn dịch vụ khắt khe giúp chinh phục giải thưởng 5 sao APEX, đặc biệt là yếu tố con người, từ năm 2021, Vietnam Airlines đã triển khai chương trình Văn hóa dịch vụ nâng tầm với trọng tâm là đào tạo thay đổi tư duy và nhận thức của toàn thể cán bộ nhân viên, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Theo chương trình này, dịch vụ khách hàng của Vietnam Airlines tập trung phát huy 5 giá trị cốt lõi gồm: Chuyên nghiệp; Nhiệt huyết; Thân thiện; Chủ động bày tỏ sự quan tâm, có hành động thúc đẩy cảm xúc và Bản sắc văn hóa Việt Nam.

Chương trình đã đào tạo cả về chiều rộng và chiều sâu cho tất cả các cấp lãnh đạo, nhân viên về tư duy và nhận thức dịch vụ; trang bị công cụ và phương pháp đo lường, đánh giá các cấp độ dịch vụ; ban hành bộ ngôn ngữ dịch vụ chung; đồng thời đẩy mạnh thực thi cải tiến và sáng tạo liên tục. Yếu tố con người được xem là vai trò trọng yếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho hành khách những trải nghiệm bay xuất sắc và trọn vẹn.

Sau hơn 2 năm triển khai chương trình, hành khách của Vietnam Airlines có thể cảm nhận được những thay đổi rõ rệt trong tư duy, tác phong và thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên từ mặt đất đến trên không, mà đáng chú ý nhất chính là sự chủ động, chuyên nghiệp, ân cần và chu đáo. Kết quả này được minh chứng qua chỉ số hài lòng khách hàng CSI (Customer Satisfaction Index) và tỷ lệ khen của hành khách Vietnam Airlines đều đạt kết quả ấn tượng những năm qua.

Năm 2022, chỉ số hài lòng khách hàng CSI (Customer Satisfaction Index - đánh giá trên thang điểm 5) nội địa đạt 4,15 điểm, vượt mục tiêu 0,05 điểm và tăng 0,02 điểm so với năm 2021. CSI quốc tế đạt 3,96 điểm, vượt mục tiêu 0,31 điểm. Số lượng thư khen tăng mạnh từ mức xấp xỉ 100 thư/tháng của năm 2019 lên mức hơn 700 thư/tháng trong năm 2022.

Năm 2023, các chỉ số này tiếp tục tăng trưởng vượt mục tiêu. CSI nội địa đạt 4,17 điểm, CSI quốc tế đạt 4.0 điểm. Tổng số lượng thư khen trong năm 2023 của Vietnam Airlines đạt hơn 9.100 thư, tăng 30% so với năm trước đó.

Phát huy hiệu quả của chương trình văn hóa dịch vụ nâng tầm, Vietnam Airlines trong tương lai sẽ tiếp tục mở rộng các chương trình đào tạo, hoàn thiện các công cụ đánh giá, các quy định về ghi nhận và khen thưởng. Đây là nền tảng để hãng có thể liên tục cải tiến và sáng tạo dịch vụ, tạo ra động lực mạnh mẽ trong hành trình vươn cao trở thành hãng hàng không 5 sao hàng đầu châu Á.