Viettel: ‘Lắng nghe khách hàng để hiểu mình hơn’

- Với Viettel, chúng tôi không quan điểm mình bị khách hàng chê trách mà đều coi đó là góp ý để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, từ đó mình trưởng thành hơn. Ai cũng biết slogan của Viettel là “Hãy nói theo cách của bạn”. Vì vậy khách hàng nào cũng có quyền lên tiếng khi thấy chưa hài lòng.

Bản thân Viettel từ xưa tới nay luôn trân trọng khách hàng như một người bạn, đồng hành chia sẻ cùng chúng tôi từ những ngày đầu khó khăn. Vì vậy khi người bạn của mình có những góp ý chân thành để mình tốt hơn thì sao phải ngại? Đó là lý do vì sao Viettel triển khai chương trình “Lắng nghe để phát triển” suốt 4 năm qua.

- Từ những ngày đầu thành lập, chúng tôi luôn quan niệm ý kiến, phản ánh của khách hàng là “thước đo” chính xác nhất về dịch vụ của Viettel. Vì vậy, mọi ý kiến đều được chúng tôi nghiêm túc đánh giá và nhìn nhận. Mỗi năm, khi triển khai “Lắng nghe để phát triển” chúng tôi đều muốn có những điểm mới lạ so với các năm trước đó. Điểm nhấn của chương trình năm nay đó là ngoài các buổi offline tại hai thành phố lớn là Hà Nội và TP.HCM còn có các chuỗi sự kiện trao thưởng trên khắp 63 tỉnh thành, tạo thành ngày hội Viettel lắng nghe khách hàng, giúp thông điệp “Lắng nghe để phát triển” lan tỏa mạnh mẽ hơn nữa.

- Từ ngày 12.6.2017 đến nay, Viettel đã tiếp nhận gần 20.000 ý kiến đóng góp từ khách hàng thông qua các kênh online và offline. Đặc biệt năm nay, vì dịch vụ 4G là một dịch vụ mới triển khai nên được khách hàng rất yêu thích và có nhiều “kế sách” hay để Viettel tiếp tục nâng cao chất lượng mạng 4G cũng như phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng liên quan.

- Thực tế, sẽ có ý tưởng khả thi, phù hợp với số đông người dùng được Viettel đưa vào thực hiện ngay, nhưng cũng có những ý kiến trong phạm vi nhỏ nên cần được hội thảo, bàn bạc kỹ lưỡng. Thông thường, góp ý của khách hàng được chia làm 2 nhóm: Góp ý để giải quyết các vướng mắc đang xảy ra, và Góp ý để “hiến kế” cho nhà mạng đưa ra sản phẩm, dịch vụ tốt hơn. Tiếp đó, các góp ý được phân loại thành các chủ đề tương ứng với các bộ phận triển khai, ví dụ như: chính sách kinh doanh, hệ thống kỹ thuật, chăm sóc khách hàng,…

Lễ trao giải “Lắng nghe để phát triển” năm 2016

- Phản ánh/góp ý tại tất cả các kênh đều được nhân viên Viettel tiếp nhận và chuyển ngay tới bộ phận phòng ban phía sau đánh giá về mức độ cấp bách và tính khả thi. Sau đó chúng tôi có những công cụ quyết liệt để xác minh những tồn tại được khách hàng góp ý, nó có chính xác không, bản chất của vấn đề là gì, lỗi từ khâu nào, giải quyết ra sao cho thỏa đáng, hạn chế tối đa những phiền toái, gây khó chịu cho khách hàng.

- Họ nói đúng nhưng chưa đủ, vì người được hưởng lợi cuối cùng luôn luôn là khách hàng. Rõ ràng với hàng chục nghìn góp ý như vậy thì Viettel sẽ có cơ hội biết mình đang thiếu cái gì, chưa tốt ở đâu, để từ đó cải thiện sản phẩm và phục vụ khách hàng chu đáo hơn nữa. Còn khách hàng Viettel vừa thoải mái nói lên điều mình muốn, vừa có thể dùng dịch vụ tốt hơn.

Chính vì lẽ đó, Viettel sẽ duy trì “Lắng nghe để phát triển” như một hoạt động thường niên để gắn kết hơn với khách hàng.